Если избежать конфликта не удалось и он начал свое развитие, надо использовать механизм поведения в конфликте, обобщенно заключающейся в нижеследующем:
– можно применить прием, представляющий собой демонстрацию усиления собственных позиционных ресурсов. Цель заключается в том, чтобы показать конфликтующей стороне свою реальную возможность усиления своей позицию в такой мере, что у оппонента не останется аргументов в свою защиту. Реально осуществить тактику такого рода можно сделать, например, путем демонстрации распоряжений, инструкций, ссылкой на авторитеты;
– можно применить тактику доброжелательного выжидания. Выдержав паузу, тем самым можно предоставить оппоненту возможность невольно раскрыться, а себе предоставить обеспечить возможность получения дополнительной информации, которая может позднее оказаться очень полезной. Неожиданное переключение внимания конфликтующего или стремящегося к конфликту собеседника на другой предмет также может привести к снятию напряженности. В экстремальных ситуациях энергичные действия, рассчитанные на неожиданный, спонтанный эффект, не позволяют кофликтанту сделать агрессивный ответный маневр.
Психологи предлагают 10 советов по устранению разногласий:
– следует выслушать собеседника. С ним вовсе не обязательно соглашаться, но выслушать его внимательно целесообразно во всех отношениях;
– надо задавать почаще нейтральные вопросы, кроме усиливающих конфронтацию, разумеется;
– необходимо сохранять спокойствие (или как минимум стараться его сохранить). Кроме прочего тем самым собеседнику демонстрируется его право на несогласие с вашей точкой зрения, что уже само по себе влечет позитивные последствия;
– свою позицию следует выражать ясно и четко, но после этого держать паузу, достаточную для того, чтобы первым высказывался ваш оппонент;
– необходимо избегать личностных оскорблений. Самое главное в разрешении межличностных конфликтов заключается в признании обеими сторонами того факта, что их разногласия являются взаимной проблемой, а не проблемой каждого в отдельности;
– необходимо обсудить настоящее, нельзя «зацикливаться» на прошлом, тем более недопустимо вспоминать о старых обидах;
– не следует забывать о перспективе поскольку предмет спора может повлиять на будущие взаимоотношения. Следовательно, гораздо лучше предложить собеседнику вместе подумать над тем, что можно сделать, чтобы чего-либо подобного больше не произошло, нежели просто озадачиться вопросом почему случилось то, что случилось;
– необходимо принять на себя ответственность за свою роль в конфликте. Это означает, что разумно признать хотя бы часть своей вины и посмотреть, не сделает ли то же самое оппонент. Кстати, сам по себе такой шаг может быть полезен по целому ряду обстоятельств, в частности, может положить конец враждебности;
– развитие любой ситуации, в том числе и конфликтной, должно завершаться подведением итогов. Любой анализ межличностных отношений уже сам по себе является закалкой и подготовкой к решению возможных межличностных конфликтов в будущем;
– надо делать так, чтобы для оппонента вы были легко доступны в дальнейшем. Этому будет способствовать договоренность о повторной встрече, которая, кстати, сама по себе позволяет проверить, насколько хорошо действует принятое решение. Кроме того, всегда имеет смысл через некоторое время встретиться еще раз, чтобы поговорить о проблемах более открыто.
Далеко не все конфликты негативны по своей природе и последствиям – некоторые из них позволяют обнаружить реальные недостатки в производственных или личностных отношениях. Такие конфликты указывают на то, что имеются проблемы и необходимо мобилизоваться на поиск путей их решений.
Общая модель стратегий и ролей при осуществлении управления конфликтами, как правило, представляет собой набор следующих элементов:
– стратегия сдерживания или модерации – с ролью модератора;
– стратегия сопровождения процессов – с ролью сопровождающего процессы;
– стратегия социо-терапевтического сопровождения процессов – с ролью социо-терапевтического сопровождающего процессы;
– стратегия умиротворения (conciliation) – с ролью миротворца;
– стратегия посредничества (mediation) – с ролью посредника;
– стратегия третейского разбирательства (включая судебное разбирательство) – с ролью арбитра;
– стратегия силового вмешательства – с ролью подавления конфликта.
В современных условиях трудовым правом России не санкционированы (не предусмотрены), следующие примирительные процедуры:
– переговоры до наступления юридического факта возникновения трудового спора как индивидуального, так и коллективного характера;
– социо-терапевтическое процессуальное консультирование (например, на стадии рассмотрения работодателем требований, заявленных ему работниками или их представителями);
– креативная экспертиза ситуации (например, на стадии формирования примирительной комиссии для рассмотрения причин и предмета коллективного трудового спора).
Юридическое определение трудового спора индивидуального и коллективного характера в российском трудовом праве в настоящее время имеет устаревший вид и по смыслу оно отличается от общепризнанного в международной практике термина «конфликт».
Австрийский психиатр Зигмунд Фрейд (1856–1939) утверждал, что человеческая жизнь связана с постоянным напряжением и преодолением противоречия между биологическими влечениями и желаниями человека (прежде всего сексуальными) и социально-культурными нормами, между бессознательным и сознанием.
В предконфликтных и собственно конфликтных ситуациях в зависимости от конкретных целей могут применять поведенческие алгоритмы, направленные либо на снижение, либо на повышение эмоционального напряжения.
Чтобы снять эмоциональное напряжение надо:
– дать контактеру возможность выговориться;
– вербализовать свое эмоциональное состояние или состояние контактера, в частности, с помощью вопроса: «Вы на что-то сердитесь?»;
– подчеркивать общность с контактером, сходство интересов, мнений, единство целей;
– проявлять интерес к делу контактера, предлагать по возможности конкретный выход из сложившейся ситуации;
– подчеркивать значимость контактера и его мнения в ваших глазах;
– в случае собственной неправоты немедленно признать ее;
– обращаться к фактам;
– держать спокойный и уверенный темп речи;
– поддерживать оптимальную дистанцию;
– соглашаться с контактером;
– использовать чувство юмора
