1) с резервированием оператора:
• с предварительным просмотром (preview dialing);
• без предварительного просмотра:
– с автоматическим набором номера (automatic dialing, immediate dialing);
– с последовательным перебором номеров (progressive dialing);
2) без резервирования оператора (predictive dialing).
Еще раз повторюсь: у разных производителей могут быть различные модификации режимов, особенно с резервированием оператора, поэтому предложенная классификация не претендует на всеобщность и дает лишь основные представления о способах исходящего обзвона. Подробнее все эти режимы мы рассмотрим чуть ниже, а сейчас давайте остановимся на основных терминах и понятиях, используемых при массовом обзвоне.
Успешные и неуспешные вызовы
В результате кампаний массового обзвона генерируются исходящие вызовы, которые по своей природе могут быть двух видов:
1) успешные, когда на звонок ответил абонент. Следует помнить, что вызов считается успешным не по результатам разговора, а именно по самому факту ответа на звонок вызываемого абонента;
2) неуспешные, когда:
• номер не отвечает;
• номер занят;
• ответил факс;
• ответил автоответчик и т. д.
Списки обзвона
В основе кампаний массового обзвона лежат специальные списки, содержащие информацию о вызываемых абонентах. Эти списки изначально задаются супервизором или системным администратором, а затем в зависимости от типа обзвона редактируются либо вручную оператором, либо системой в автоматическом режиме.
Редактирование списков в первую очередь заключается в том, чтобы зафиксировать результаты каждого вызова – успешного или неуспешного. Причем обычно результаты успешного вызова фиксируются оператором (за исключением, конечно, обзвона с помощью автоинформатора), а неуспешного – автоматически системой (кроме режима с предварительным просмотром). Это понятно: результаты успешных вызовов могут быть определены и описаны только человеком: например, «клиент проявил интерес», «обещал заплатить», «просил прислать каталог» и т. п. Результаты же неудачных вызовов легко формализуются, и поэтому их может автоматически обработать система: «номер не отвечает», «номер занят» и т. п.
Кроме фиксации результатов после каждого вызова она в состоянии:
• удалять либо идентифицировать и помечать записи, дублирующие друг друга;
• удалять либо идентифицировать и помечать записи, «срок годности» которых истек (т. е. они находятся в списке дольше, чем было задано системным администратором), вычеркивать абонентов, до которых не удалось дозвониться, и т. д.;
• удалять либо идентифицировать и помечать записи, в которых указан неверный номер телефона вызываемого абонента;
• вносить в запись имя оператора, который последним говорил с данным вызываемым абонентом, и т. п.
Стратегия обзвона
Стратегия обзвона представляет собой совокупность инструкций, по которым система должна производить исходящий обзвон, а именно: когда, как и каким абонентам позвонить. Для каждой кампании массового обзвона определяется своя стратегия. Так, можно задать:
• последовательность набора телефонных номеров (рабочий, домашний и т. д.);
• число длинных гудков, после которого следует произвести отбой;
• промежуток времени, через который следует повторить звонки в случае, если номер занят или не отвечает;
• число и временные интервалы повторных попыток набора занятого номера (например, звонить три раза каждые 10 минут, а затем прекратить);
• число и временны́е интервалы повторных попыток набора номера, прежде чем переключиться на альтернативный номер (в том случае, если в списке обзвона указаны несколько телефонных номеров абонента, например рабочий, домашний и мобильный), и т. п.
Параметры обзвона для каждой стратегии могут регулироваться либо вручную оператором, либо автоматически – в зависимости от режима обзвона.
Исходящий обзвон без участия оператора
В этом случае оператора с успехом (бóльшим или меньшим) заменяет система интерактивного речевого взаимодействия. Обычно целью такого исходящего обзвона является предоставление уже существующим клиентам той или иной важной информации. Она может быть:
• индивидуальной (например, обзвон клиентов-должников с напоминанием о просроченной задолженности) – в этом случае система должна быть связана с клиентской базой данных компании;
• общего вида (уведомление о профилактических работах, о критических сбоях в работе оборудования и т. п.) – в этом случае система может и не быть связана с клиентской базой данных компании, должна быть лишь предусмотрена возможность загрузки списка обзвона.
Могу привести пример такого обзвона из личной практики. Несколько лет назад нас переводили на новую АТС и меняли первую цифру номера телефона. За два дня до этого нам позвонили с телефонной станции и противным железным голосом предупредили о том, что нас ждет. Прогресс, однако!
Исходящий обзвон с резервированием оператора
Теперь переходим к самому интересному – к организации массового исходящего обзвона с участием оператора (Outbound Call Management).
Сначала поговорим о способе обзвона с резервированием оператора. Из названия понятно, что в этом режиме оператор резервируется системой еще до того, как произойдет соединение с вызываемым абонентом. Иначе говоря, реально оператор еще не занят в разговоре, он только ожидает соединения с клиентом, но тем не менее для других вызовов такой сотрудник уже недоступен.
Режим с резервированием оператора может осуществляться двумя способами: с предварительным просмотром информации о вызываемом абоненте (preview dialing) и без предварительного просмотра.
Режим с предварительным просмотром
В этом режиме оператору предоставляется возможность предварительно просмотреть информацию о вызываемом абоненте и самому принять решение о звонке. Иначе говоря, звонок инициируется оператором – не в смысле набора номера (за него это, естественно, делает система), а в смысле принятия решения о том, кому и когда звонить.
Процесс обзвона выглядит следующим образом. Система, прежде чем сделать звонок, доставляет на экран оператора информацию о вызываемом абоненте. Оператор оценивает ее и, если решает сделать звонок, нажимает соответствующую кнопку, и система начинает набирать номер. При этом оператор, конечно же, переводится в режим занятости. Он слышит весь процесс соединения с абонентом и, если клиент ответил, вступает в разговор. В противном случае (номер занят или не отвечает и т. п.) оператор инструктирует систему, что с этим вызовом делать дальше, например повторить попытку через два часа или перезвонить на следующий день.
