Я использую разработанную на заказ программу «Скрипт-менеджер» (рис. 2). В верхней части ее окна выводится текст, который должен прочитать менеджер. На кнопки вынесены реплики, которые чаще всего звучат в ответ на данную фразу. В левом поле перечислены все реплики клиента, ранжированные по частоте появления в переговорах. Например, он может в любой момент задать вопрос «Сколько стоит?..».
Таким образом, даже если клиент вдруг ломает обычное течение диалога, задавая вопрос из совсем другой сферы, колл-менеджер легко находит нужный способ действий.
Удобство этой программы заключается в том, что любой желающий, посмотрев двухминутный учебный видеоролик, сможет сам создавать свои скрипты. Для этого нужно просто отредактировать текстовый файл, подставив в начале и конце вопросов и ответов определенные символы по принципу «если… то». Ее минус – невозможность выделения фрагментов текста цветами, размерами, курсивом и т. д. Если вас заинтересовала программа «Скрипт-менеджер» – отправьте запрос по адресу [email protected] для получения подробного описания и видеоинструкции, которые помогут вам принять решение о целесообразности ее приобретения и использования в вашем отделе продаж.
Также подобные программы можно использовать как тренажер для обучения менеджеров по продажам, а потом как «костыль», помогающий им на первых порах, пока речевые модули и приемы намертво не врежутся в память до рефлекторного уровня.
Разработка скриптов продаж
Когда на конференциях и прочих мероприятиях я рассказываю о скриптах, то чаще всего начинаю свое выступление с шоу «Чудесное превращение в звезду продаж». Суть его заключается в следующем: сначала я прошу поднять руки тех участников мероприятия, которые считают себя профи в торговле, этакими «волками с Уолл-стрит». Затем прошу поднять руки тех, кто вообще не умеет продавать, после чего вывожу на сцену одного из таких новичков, включаю на ноутбуке специальную программу, в которую встроены разработанные мною скрипты, и начинаю создавать добровольцу различные сложные ситуации, с которыми зачастую не справляются даже опытные продажники: «Нам ничего не надо», «У нас есть поставщики», «Вышлите ваше предложение по электронной почте», «Слишком дорого», «Я подумаю». И – о чудо! – новичок вдруг начинает общаться с клиентом на уровне крутого профессионала, иметь которого в штате мечтает любой руководитель! Лучшую демонстрацию эффективности моего подхода сложно представить. Но все ли скрипты будут работать? Как создать скрипты, применимые именно в вашей сфере? И вообще, нужны ли они вашему отделу продаж? Об этом и пойдет речь далее.
Давайте начнем с вопроса, кажущегося на первый взгляд отвлеченным: что такое продажа – алгоритмизированный набор моделей поведения и речевых модулей или искусство? Знаю, что многие из вас выбрали второй вариант ответа. Я часто задаю такой вопрос в ходе тренингов и вебинаров для руководителей, и обычно две трети участников склоняются к ответу «Искусство, творчество». Какие выводы можно сделать из такого отношения к продажам? Любое искусство подразумевает наличие некоей «божественной искры», таланта, креативности, помноженных на рабочее настроение и вдохновение, которые у людей есть далеко не всегда. Искусство подразумевает творчество – создание каждый раз чего-то нового. Настоящий художник не любит повторяться – там, где начинается самокопирование, заканчивается искусство и начинается ремесло. Соответственно, если мы относимся к продаже как к искусству, то должны воспринимать продавца как художника со всеми вытекающими из этого последствиями: необходимостью брать на работу «звезд», невозможностью передать их опыт другим, зависимостью результатов работы от настроения и др.
Давайте теперь обсудим противоположный подход, когда продажи рассматриваются как алгоритмизированный набор речевых модулей. Из этого также следует масса сложностей и ограничений: упрощение и чрезмерная формализация процесса продажи, отсутствие гибкости при общении с клиентом, ступор у продавца при малейшем отклонении от стандартного сценария разговора. Однако большим плюсом жесткого следования скриптам является возможность брать сотрудников без опыта и чуть ли не в первый день отправлять их «в бой» – сажать на «холодные» звонки. Такой подход хорошо работает при продажах физическим лицам или при неограниченной базе потенциальных клиентов, когда стоит задача как можно быстрее прорабатывать ее, делая это с минимальными временны́ми и финансовыми затратами. В ситуациях, когда все потенциальные клиенты ценны, когда ими нельзя разбрасываться и важно не дать сорваться ни одному из них, такой подход к организации продаж неприменим. Думаю, все мы сталкивались со звонками от компаний, в которых горе-продавцы «читают по бумажке», причем делают это плохо, а «бумажки» написаны литературным языком, на котором в быту никто не разговаривает. Ничего, кроме раздражения, такая попытка продажи чаще всего не вызывает.
Так какой же из озвученных выше ответов является «правильным»? Продажа – это все-таки набор речевых модулей или искусство? Думаю, что многие из вас, как и я, объединили в своем ответе оба варианта. С моей точки зрения, успех в торговле достигается благодаря искусству адаптации алгоритмизированных моделей поведения и речевых модулей под конкретную ситуацию, возникшую при взаимодействии с клиентом. Для того чтобы импровизировать на музыкальном инструменте или выходить на ринг, нужно владеть отточенной базовой техникой и знанием основных приемов и правил – так же дело обстоит и в торговле.
Что следует из такого подхода? Во-первых, продавец должен владеть «базой» – речевыми модулями и моделями поведения, применимыми в типовых ситуациях. Во-вторых, продавцов можно легко и быстро обучать.
Наивно надеяться, что человек, ни разу не игравший на музыкальном инструменте и впервые взявший его в руки, сумеет извлечь из него приятные звуки – скорее всего, у окружающих возникнет желание оказаться как можно дальше от такого музыканта. Так же обстоит ситуация и с продавцами – во многих компаниях обучение сводится к рассказу о том, как надо работать с клиентом. Представьте ситуацию, что в музыкальной школе вам или вашим детям в течение всего курса обучения рассказывают о том, как играть на музыкальном инструменте, а потом дают его в руки и сообщают, что сейчас – ваш выход на сцену. Провал в этом случае гарантирован. Подобные «концерты», на которые мы отправляем неподготовленных продавцов, демотивируют их и приводят к потере клиентов.
