сможете получить более развернутые ответы и, соответственно, более подробную информацию о предмете разговора.
Открытые вопросы обычно начинаются словами: что, какой, как, расскажите, опишите и объясните. Вопросы могут быть сформулированы следующим образом.
☛ Объясните, что вы думаете об этой программе?
☛ Каковы главные выводы можно сделать из того, о чем вы сейчас нам говорили?
☛ Как вы пришли к такому заключению?
☛ Расскажите, как вам удалось за такой короткий срок подготовить такой сложный материал?
☛ Расскажите подробнее о плане, который, по вашему мнению, поможет найти оптимальный вариант решения вопроса?
☛ Приведите пример, подтверждающий то, о чем вы сейчас говорите.
Задавая подобные вопросы (используя уточнение), вы вызываете собеседника на откровенный разговор. Специфика этих вопросов такова, что при ответе на этот тип вопросов ваш собеседник не может давать правильных или неправильных ответов. Чаще всего, это развернутые ответы, которые могут повлечь за собой массу дополнительных или уточняющих вопросов. Поэтому старайтесь задавать их таким образом, чтобы ваш собеседник мог дать как можно более полный ответ. При уточнении постарайтесь интересоваться, а не вести допрос. В этом случае у вас есть все шансы получить необходимую информацию.
При отражении эмоций, которые вы получаете из сообщения (обычно они выражаются невербально: интонациями, тембром голоса и движениями тела), вы действуете как зеркало. Вы описываете воспринятую эмоцию и проверяете, насколько точно ее восприняли и поняли, например, с помощью таких фраз:
☛ «Вас, как я понимаю, обрадовало происходящее?»
☛ «Похоже, ситуация была довольно печальной, не так ли?»
☛ «По-моему, вы начали беспокоиться. Это так?»
☛ «Мне кажется, вы весело провели время. Правильно?»
Ваше отражение построено в форме вопроса; вы просите собеседника подтвердить или уточнить то, что услышали. Это самый короткий путь к взаимопониманию. Отражение — это не допрос! Поэтому фразы должны быть мягкими, спокойными и понятными.
ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ СООБЩЕНИЯ
Перефразировать означает пересказать основную идею сообщения другими словами, чтобы проверить, насколько хорошо вы его поняли. Как и отражение, перефразирование — это обычно одно предложение, которое завершается репликой «Правильно?» — так вы просите собеседника подтвердить сказанное. Часто перефразирование начинается с вводных фраз, например, «Другими словами, вы говорите, что (смысл сообщения) важно для вас, правильно?» Приведу несколько вариантов вводных фраз:
☛ «Значит, вы имеете в виду…»
☛ «Другими словами…»
☛ «Если я вас правильно понял…»
Отражающее перефразирование: проверка содержания и эмоций
Отражающее перефразирование — это комбинация двух вышеописанных механизмов активного слушания. Как видно из самого названия, оно объединяет отражение эмоции и перефразирование, когда смысловая нагрузка сообщения передается и словами и эмоциями.
Отражающее перефразирование обычно выражается одним предложением, например, таким:
☛ «Похоже, вы разочарованы тем, что начальство до сих пор не прокомментировало ни одно из ваших предложений. Я правильно понимаю?»
☛ «Вы, я вижу, гордитесь тем, что вам удалось так быстро получить информацию. Правда?»
САМЫЕ РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ОШИБКИ
Поскольку члены вашей команды только учатся приемам активного слушания, они могут допускать некоторые ошибки, которые способны помешать даже лучшим побуждениям. В число таких промахов входят:
☛ Критика. Правило гласит: пока полностью не поймешь то, что говорит собеседник, не критикуй ни его, ни его идею. Удивительно, но когда человек хорошо понимает мысль собеседника, у него пропадает желание его критиковать;
☛ Защитная реакция. Чтобы быть активным слушателем, не обязательно соглашаться со всем, что вам говорят. Но если вы раздражаетесь или переходите в контратаку, как только слышите идею, с которой не согласны, то показываете, что не способны ни слушать, ни понимать;
☛ Полемика. Некоторые хотят доказать свое превосходство, подвергая сомнению и оспаривая каждую услышанную фразу. Если собеседнику постоянно приходится доказывать свое право на собственное мнение, то, скорее всего, вы никогда не поймете, что же он хочет сказать;
☛ Советы. Хотя все любят давать советы, лучше всего это делать только тогда, когда вас об этом просят. Не всякая озвученная мысль — это проблема, требующая немедленного решения. Активные слушатели прежде всего пытаются понять сказанное и приступают к решению проблемы, только если она действительно существует;
☛ концентрация внимания на самом себе. Если ваши ответы на чье-то сообщение переводят разговор на вас, ваше мнение и ваши интересы, значит, вы перестали слушать и стали доминировать в беседе. Вас поблагодарят за участие, но обращаться перестанут.
Доводы и уловки
Уже сами названия подсказывают, что уловка предполагает хитрость или прямой обман, в то время как довод есть нечто полноценное и оправданное в моральном отношении. Разграничение довода и уловки рассматривалось как необходимое уже в античных риториках. Основное внимание уделялось противопоставлению очевидного и логически правильного как действительных доводов — доказательств — всем остальным средствам убеждения.
Довод и уловка различаются степенью экспрессивности. Экспрессивная установка, которая оформилась в сознании убеждающего и полностью сообщается аудитории, совпадает с коммуникативной. В этом случае средства, подкрепляющие такую установку, должны быть названы доводами. Если аудитория признает ценность экспрессивной установки оратора после того, как примет его экспрессивную установку, то мы имеем дело с приемом и доводом. Если нет, то средства, поддержавшие такую коммуникативную установку, были уловкой или «обманом». Но обман, «жертва» которого признает, что он служил ее интересам.
Античная риторика выделяла «двусмысленность» как тип уловок, подразделявшийся на эк-вивокацию (использование многозначности и омонимии слова), амфиболию (использование омонимии и многозначности синтаксических структур) и акцентуацию (под которой сначала понималась возможная двусмысленность, возникающая в результате различий в выборе места фразового ударения). «Двусмысленность» может также создаваться нарочитой недоговоренностью. Как прием «двусмысленность» используется в основном для резкого снижения эмоциональной напряженности убеждаемых.
В сфере логического античная риторика издавна рассматривала умышленное нарушение правил построения умозаключений. Ведущее место занимают здесь софизмы, т. е. ложные по существу, основанные на преднамеренном, сознательном нарушении правил логики, но формально кажущиеся правильными «умозаключения». Сюда относятся также и более грубые уловки. Назовем пять наиболее известных.
1. «Умозаключение», в котором временная последовательность отождествляется с причинно-следственной. Излюбленный «прием» толкователей снов, гадалок и прочих любителей суеверий. Пример такой уловки: «Утром черная кошка перебежала дорогу студенту К. Днем он с треском провалился на экзамене. Сегодня утром та же кошка перебежала дорогу перед студенткой М. Сегодня же М. получила на экзамене двойку. Итак, черные кошки, перебегающие дорогу, — причина наших неудач».
2. «Умозаключение», опирающееся на «довод» от «неизвестности», от «незнания». В грубой форме выглядит так: «Этого не может быть, потому что я (мы) этого никогда не видел(и)» — излюбленный «довод» консервативно мыслящих людей. В еще более грубом виде принимает форму отрицания всякого абстрактного понятия. Например,
