Но с точки зрения субъективной сферы можно дать несколько иное определение репутации.
Репутация – это набор убеждений и ощущений, которые организация вызывает у аудитории.
Поэтому с объективными, оцениваемыми по строгим критериям параметрами наличие/отсутствие хорошей репутации часто имеет мало общего. А значит, следует, не полагаясь на «безупречную историю» организации, сознательно и постоянно работать с целевыми аудиториями.
Какие репутационные аудитории мы можем отнести к целевым аудиториям (ЦА)? По мнению профессора австралийской высшей школы менеджмента Грэма Даулинга, можно говорить о следующих аудиторных группах, работа с которыми одинаково важна для репутационного менеджмента организации. О их сравнительной важности именно для вашей организации необходимо судить вам самим.
1. Нормативные группы (правительство, акционеры, регулирующие инстанции и т. п.) – диктуют и регулируют нормы деятельности организации. Для России, особенно региональной, выстроенные отношения с властью есть непременное условие существования и развития всякого мало-мальски значимого бизнеса. Поэтому нужно выглядеть в глазах властей соответствующе, а как именно – как союзник или, возможно, как нейтральная сторона – зависит от местных условий.
2. Функциональные группы (сотрудники, профсоюзы, поставщики, дистрибьюторы и т. п.) – аудитория, прямая работа с которой занимает наибольшее время у всякой корпорации. Именно мнение этой аудитории создает «костяк» репутации, которая быстро становится известной всем остальным аудиторным группам.
3. Диффузные группы (журналисты, общества по защите прав потребителей, прочие группы активной общественности и т. п.) – наиболее активные группы, роль которых заключается, прежде всего, в трансляции репутационной оценки другим группам. Здесь, конечно, особенно важны именно журналисты.
4. Группы конечных потребителей – как правило, организация не имеет с ними прямого контакта (работая через разного рода представителей). Вместе с тем именно потребители являются конечной инстанцией, приговор которой обжалованию не подлежит. Далее мы рассмотрим, как работать и с ними, в том случае, если вы оказываете розничные услуги или осуществляете такие же продажи.
Таким образом, к каждому типу аудиторных групп нужен свой подход, свой ключик – и только в случае, если он будет найден и правильно использован, репутация станет стратегическим активом корпорации, а не тяжелым обременением.
Таким образом, в самом начале пути необходимо сделать следующее:
1. Выделить ЦА для организации/компании.
2. Определить, как вы хотите, чтобы эта ЦА воспринимала «характер» компании или руководителя.
3. Измерить, как в данный момент ЦА воспринимает компанию/руководителя.
4. Определить причины появления проблем с репутацией (reputation gap).
5. Создать и начать выполнять стратегический план для улучшения репутации.
2.3. Репутационный аудит: проверка на будущее
Конечно, каждой репутационной кампании должен предшествовать всесторонний анализ сложившегося положения. В данном случае – репутации. Те же репутационные аудитории, как советуют специалисты, должны быть оценены как минимум с двух сторон. Сначала их список составляете вы сами (произведя расстановку по степени важности), потом даете оценить их перечень экспертам. Как правило, расхождения очень заметны – и вы, конечно, поняли, что доверять самим себе стоит меньше, чем внешним оценкам.
Также должно быть оценено состояние репутации вашей организации в целом. Отечественные специалисты в области репутационного менеджмента И. Олейник и А. Лапшов считают, что репутационный аудит должен включать в себя следующие пункты:
□ Независимую оценку узнаваемости в значимых репутационных аудиториях. То есть необходимо выяснить реальный уровень вашего паблисити. Он должен быть достаточно высок. Выявляется он, имея количественное измерение (охват аудитории), проще, чем уровень репутации. То есть если потребители (хотя бы 10%) знают, что есть такая организация, как ваша, да вдобавок не имеют против нее ничего плохого – можно работать над репутацией, нужный уровень паблисити достигнут. При этом, разумеется, важно очень четко представлять себе, что за целевые аудитории имеются у вашей организации и каковы их характеристики. Ведь для ЦА, условно обозначаемой как «бизнес-сообщество», решающим в репутации компании будет ее финансовая успешность, а для массового потребителя – невысокие цены и стабильное качество… Не дай бог перепутать репутационные критерии разных ЦА!
□ Анализ конкурентной ситуации. Прежде всего – оценка репутационного уровня (начиная с уровня паблисити) ваших реальных или потенциальных конкурентов. Одно дело играть против малоизвестных организаций, и совсем другое – против пользующихся доверием и уважением публики. Однако и здесь важно точно установить, у каких именно репутационных аудиторий ваши соперники в чести. Не бывает такого, чтобы у всех сразу!
□ Анализ сложившегося имиджа. Проводится методом экспертного опроса руководителей вашей организации и тех, кто отвечает в ней за коммуникацию (возможно, включая и менеджерский состав). Получившийся образ является основой для анализа сложившейся репутации. Проще говоря, мы сравниваем его (ваши представления) с теми представлениями, которые сложились у аудитории. Получившийся зазор (а он выявляется практически всегда!) очень значим. Над его ликвидацией или хотя бы уменьшением мы и должны работать! Если, продолжая пример, вы считаете, что ваша организация является мастером по части ремонта иномарок, а публика видит в вас исключительно специалиста по ВАЗам, с таким положением нужно срочно что-то делать! И хорошо еще, если вы оцениваетесь как хороший специалист. Если как плохой – несовпадение является полным, а зазор крайне обширным.
□ Анализ «узких мест», ведущийся постоянно, имиджевой коммуникационной кампании. Часто все дело состоит именно в неправильно построенных коммуникациях. И это дело, конечно, является вполне поправимым. Соответственно, вырабатываются рекомендации по правильной репутационной коммуникации.
□ Прогноз репутационных тенденций организации. Отметим, что, по мнению практиков в репутационной сфере, репутационному аудиту должны подвергаться как действующие в настоящий момент в организации производственные и непроизводственные процессы, так и те, которые только еще собираются внедрить. Фактически любое решение, которое может повлиять на изменение жизнедеятельности организации, необходимо подвергать репутационному аудиту и корректировать в соответствии с основными положениями ее корпоративной культуры. В то же время репутационный аудит позволяет осмысленно вносить изменения в основную идеологию организации. Данное направление деятельности является важным условием целенаправленного и планомерного развития корпоративной культуры организации.
Важно помнить: анализ репутации нельзя проводить в отрыве от форм и методов репутационных коммуникаций. Аудит касается и отношений со СМИ, и работы в информационном поле.
Допустим, если бы мы замерили отношение потребительской аудитории к местным филиалам «Связьинвеста» после введения повременной оплаты за телефон в регионах, то, скорее всего, зафиксировали бы увеличение негативизма. Однако это исследование пропало бы вхолостую (как нередко и бывает с исследованиями, которые после затраченных средств приносят банальнейшие выводы), если бы мы не проанализировали при этом те каналы и методы, которыми пользуется компания при коммуникации с потребителями. В этом случае коммуникационный аудит дал бы нам указания на возможность оптимизации коммуникационного воздействия (каналы, мессиджи и пр.), что позволило бы в итоге уменьшить негативизм аудитории.
Таблица 8. Основные направления репутационного аудита
Однако здесь неизбежно возникает вопрос: анализ анализом, но способен ли он хоть в какой-то мере помочь организации с испорченной репутацией? Ответ таков: безвыходных ситуаций не бывает. Конечно, случается, что организация гибнет финансово, однако это не значит, что гибнет она с испорченной репутацией. Если вы спишете свое поражение на жестокие внешние обстоятельства, у вас будет стартовая площадка для поднятия нового проекта. И если вы задумались о репутации своей организации, значит, она вам небезразлична, а это уже немаловажный залог успеха.
Считается, что для возможности спасения репутации организация
□ не должна быть связана в общественном мнении с однозначно негативными событиями. А их, в принципе, немного. Даже дефолт 1998 года, разоривший немало предприятий, теперь оценивается очень многими как положительное событие, повлекшее за собой развитие отечественных производителей. Значит, те, кто несет ответственность за него, являются героями!
