Соглашение должно предусматривать предоставление Исполнителем услуг с уровнем качества, определяемым и контролируемым набором показателей качества.
Качество работы, а также мера выполнения взятых на себя обязательств Исполнителем, может быть измерено соответствующими методиками, закрепленными в Соглашении, на основании анализа опросов удовлетворенности пользователей Заказчика и/или основании статистических данных из HelpDesk Исполнителя. Должна быть определена периодичность опросов, но не реже одного раза в квартал.
В Интернете или печатной литературе можно отыскать множество примеров построения основной таблицы SLA – уровень обслуживания и доступность ИТ-сервисов. Одни варианты более сложные, другие менее. Предлагаю читателю рассмотреть собственный вариант построения представления данной таблицы, опробованный на крупных предприятиях химической промышленности РФ, в котором отражены:
– Номер ИТ-сервиса по порядку
– Наименование информационного сервиса
– Назначение сервиса
– Детализация сервиса
– Количество пользователей
– Критичность сервиса
– Скорость реакции на неисправность (неработоспособность)
– Время предоставления информационного сервиса
– Время предоставления поддержки информационного сервиса
– Максимальное время неработоспособности в месяц
Шаблон таблицы SLA «уровень обслуживания и доступность ИТ-сервисов» представлен в приложении 2.
Хочу отметить, что логичным дополнением к таблице «уровень обслуживания и доступность» станет формирование перечня «Список готового (приобретенного) программного обеспечения в рамках предоставления ИТ-сервисов предприятия» со следующей структурой:
– Номер по порядку
– Наименование программного обеспечения
– Версия программного обеспечения
– Назначение программного обеспечения
– Количество лицензий
Подведем промежуточный итог: ИТ-подразделением уже подготовлены и внедрены следующие внешние регулирующие документы:
– Положение по подразделению.
– Должностные инструкции на каждую должность ИТ-подразделения.
– Приказом по предприятию организован Комитет по ИТ и разработано положение о Комитете по информационным технологиям.
– Приказом генерального директора/ директора предприятия введен в действие «Регламент обращения Стратегических инициатив в области автоматизации».
– Разработан регламент взаимодействия ИТ-подразделения и структурных подразделений предприятия. Регламент введен в должность приказом по предприятию.
– Согласовано и утверждено «Соглашение об уровне сервиса (SLA)».
– Разработан и внедрен «Регламент проведения регламентных работ».
Теперь ИТ-руководитель может приступить к формированию пакета внутренних регулирующих документов по подразделению, таких как:
– Регламент оформления технической документации.
– Регламент управления изменениями.
– Регламент взаимодействия исполнителей по выполнению заявок пользователей в Системе регистрации Заявок HelpDesk.
– Регламент предоставления и изменения прав доступа к программным ИТ-сервисам.
– Регламент разработки документа «Техническое задание».
– Функциональная матрица ответственности по ИТ-сервисам.
– И другие внутренние документы, например: Управление конфигурациями, Управление релизами.
Рассмотрим кратко основные аспекты, которые отражены по внутренних регулирующих документах.
Регламент оформления технической документации – основная цель данного документа вытекает из его названия: внедрение шаблона оформления технической документации для всех видов документов ИТ-подразделения: техническое задание, аналитическая записка, инструкция пользователя, руководство и т. п. Данный шаблон определяет требования не только к эстетическому оформлению выходного документа, но и определяет основные разделы. Например, каждый документ должен содержать:
– Содержание
– Свойства документа – кто, с какой целью, по какому проекту разработал, согласовал или изменил документ
– Общие сведения
– Определения и сокращения
– Характеристика и область применения
– Основание для разработки
– Основной раздел документа
– Примечания
Выполнение данного регламента является обязательным для всех направлений деятельности ИТ-подразделения, за исключением случаев, где оформление документации необходимо выполнять по ГОСТ.
Регламент управления изменениями. В процессе жизненного цикла во все ИТ-сервисы вносятся изменения. Причинами таких изменений обычно бывают:
– Изменение бизнес процессов;
– Устранение найденных ошибок;
– Расширение функциональных возможностей ИТ-сервиса;
– Улучшение эргономических свойств;
– Другие причины улучшающие характеристики предоставляемых ИТ-сервисов.
При внесении изменений в ИТ-сервис, с которым работает большое число пользователей и разработчиков, очень важно соблюдать определенный порядок и дисциплину. Это позволяет качественно планировать ресурсы и работы по модификации существующих ИТ-сервисов, отслеживать историю изменений и обеспечивать взаимозаменяемость сотрудников, планомерно повышать качество предоставляемых ИТ-сервисов.
К изменениям ИТ-сервисов относятся:
– изменения исходного кода программного обеспечения функционирующих информационных систем и программного обеспечения;
– изменения в структуре метаданных, нормативно-справочной информации, изменения печатных форм, а также изменения внешних отчетов и обработок функционирующего программного обеспечения;
– изменение и/или модернизация структурированных кабельных систем (витая пара, ВОЛС и т. д.), если при проведении работ возникает необходимость в установке дополнительного активного сетевого оборудования и/или перемещении уже установленного.
– изменение и/или модернизация кабельных сетей телефонной связи, если при проведении работ возникает необходимость в прокладке телефонного кабеля емкостью более 5 пар, установке новых телефонных распределительных коробок (либо перемещение уже установленных), а также в случае установки телефонных муфт, боксов, кросс-панелей, телефонных шкафов и т. д.
– изменение и/или модернизация объектов АСУТП как уровня программного обеспечения персональных компьютеров, так и контроллеров.
Ответственный специалист Исполнителя после получения Заявки Заказчика, руководствуясь Критериями отнесения Заявки Заказчика к ИТ-сервисам по Запросу на изменение, представленных в данном документе, определяет тип Заявки.
