– изменение и/или модернизация объектов АСУТП как уровня программного обеспечения персональных компьютеров, так и контроллеров.
Ответственный специалист Исполнителя после получения Заявки Заказчика, руководствуясь Критериями отнесения Заявки Заказчика к ИТ-сервисам по Запросу на изменение, представленных в данном документе, определяет тип Заявки.
Заявка Заказчика относится к Запросу на изменение ИТ-сервиса, если для ее выполнения необходимо внести Изменение (-ия) в функционирующий ИТ-сервис, при условии, что расчетная трудоемкость выполнения Заявки Исполнителем менее 40 чел./часов.
Заявка Заказчика с трудоемкостью более 40 чел./часов могут быть (по согласованию Сторон) отнесены к классу «Проект» с оформлением соответствующей документации согласно действующим правилам и нормативным требованиям Заказчика.
Регламент взаимодействия исполнителей по выполнению заявок пользователей в Системе регистрации Заявок HelpDesk – данный документ является логическим продолжением инструкции пользователя по работе с «Системой регистрации Заявок HelpDesk», и описывает методы и принципы взаимодействия между ИТ-сотрудниками при реализации Заявки пользователей или Запросов на изменение. Также документ содержит шаблоны еженедельной отчетности по выполненным работам подразделения.
Регламент предоставления и изменения прав доступа к программным ИТ-сервисам – документ определяет процедуру и последовательность действий ИТ-специалистов, а также задействованных в процессе специалистов других подразделений и ответственных лиц при предоставлении и / или расширении прав доступа к конкретным ИТ-сервисам. Документ утверждается приказом генерального директора/ директором предприятия.
Регламент разработки документа «Техническое задание» – документ устанавливает состав, содержание, правила оформления документа «Техническое задание» (далее по тексту – ТЗ), разрабатываемого на автоматизированные системы управления (далее по тексту – АСУ) всех видов и для всех уровней управления на стадии «Технорабочий проект». Документ ТЗ создается для задач реализовываемых любого программного обеспечения, разрабатываемого в ИТ-подразделении, в т. ч. для задач по автоматизации производственных и технологических процессов. Техническое задание готовится при создании, развитии или модернизации автоматизированной системы (далее по тексту – АС), комплекса задач, задачи, программы или программного продукта. ТЗ входит в состав технической документации на АСУ в соответствии с ГОСТ 24.207—80. Данный регламент должен быть разработан в соответствии с требованиями Государственных стандартов на автоматизированные системы:
– Техническое задание на создание автоматизированной системы (ГОСТ 34.602—89)
– Техническое задание. Требования к содержанию и оформлению (ГОСТ 19.201—78)
– Требования к содержанию документа «Описание постановки задачи» (ГОСТ 24.204—80)
– Требования к содержанию документа «Описание алгоритма» (ГОСТ 24.211—82)
– ТЗ на АС является основным документом, в соответствии с которым проводится разработка АС и ее приемка при вводе в действие, и предназначен для описания характеристик АС, условий реализации, входной и выходной информации.
Итоговым штрихом, является Функциональная матрица ответственности по ИТ-сервисам. Это таблица, которая описывает распределение поддерживаемых ИТ-сервисов предприятия между ИТ-специалистами с указанием функционального направления каждого специалиста по критерию: разработка (Development) и сопровождение (Support). Структура матрицы может быть представлена в следующем виде:
– Номер по порядку
– ФИО ИТ-специалиста
– Наименование ИТ-сервиса
– Разработка
– Сопровождение
После заполнения данной структуры все ИТ-сервисы должны быть закреплены и распределены по ИТ-специалистам. По окончании заполнения матрицы ИТ-руководителю необходимо выполнить еще один шаг: разработать и утвердить на уровне руководителя предприятия документ – «Распределение обязанностей и функций ИТ-персонала в разрезе предоставляемых ИТ-сервисов».
Структура таблицы представлена ниже.
Все эти документы и правила описанные в них способствуют созданию эффективной методики взаимодействия ИТ-подразделения и структурных подразделений предприятия, а также четного определения внутренних процессов ИТ. Причем правила взаимодействия и описания процессов представлены на понятном для бизнеса языке и согласованы всеми участниками.
6. Применение средств автоматизации в ИТ подразделении
В рамках оптимизации ручного труда при заполнении отчетности, требуемой для оценки эффективности деятельности ИТ-подразделения в целом и каждого отдельно взятого ИТ-специалиста и повседневной деятельности возможно применение программного обеспечения. Так, например, программное обеспечение HelpDesk не только выполняет функции сбора поступивших Заявок от пользователей ИТ-сервисов и их обработки, но и в своем функционале должно содержать модули бизнес-анализа (BI – Business Inteligence). Данные модули должны позволять выполнять анализ в различных разрезах, с целью формирования отчетности по всем направлениям деятельности подразделения и контроля ключевых показателей эффективности. Примером отчетности могут служить следующие:
– Диаграмма количество открытых Заявок пользователей по подразделениям;
– Диаграмма количество открытых Заявок пользователей по сервисам;
– Динамика количества закрытых заявок в разрезе ИТ-сервисов по отношению к поступившим за период;
– Количество открытых/закрытых изменений в разрезе ИТ-сервисов;
– Количество выполненных заявок пользователей в разрезе ИТ-специалистов и ИТ-сервисов за период;
– Количество просроченных заявок в различных аналитических разрезах
– Количество заявок с перенесенными сроками выполнения в разрезе ИТ-сервисов и группировкой по причинам переноса и т. п.
Отдельным направлением автоматизации внутренних бизнес процессов ИТ-подразделения, с целью контроля расхода ресурсов, является учет рабочего времени ИТ-персонала. В основе алгоритмов программного обеспечения лежат методы хронометража рабочего времени. Давайте рассмотрим основной принцип работы такого программного обеспечения, т. к. детальное описание данного решение занимает не один десяток страниц и может являться материалом для уже другой книги.
Итак, в первую очередь, необходимо отметить, что «Учет рабочего времени» может являться как функциональным блоком программного обеспечения HelpDesk, так и быть независимой реализацией, но тогда, должны существовать интеграционные механизмы с системой сбора и обработки заявок.
