14) Оценка степени удовлетворенности пользователей услугами ИТ на основании результатов анкетирования – показатель отражает текущий уровень удовлетворенности пользователей ИТ-услуг. Более детально рассмотрим как необходимо выполнять анкетирование в разделе»»;
15) Оценка степени удовлетворенности руководителей предприятия качеством ИТ – услуг: данный показатель отражает свою суть в названии. Оценка выставляется и согласовывается на Комитете ИТ и утверждается председателем Комитета. Обычно оценка имеет следующий диапазон значений:
а) Хорошо – результат деятельности превосходит запланированный по всем или части показателей эффективности;
б) удовлетворительно – результат деятельности подразделения сопоставим с ожиданиями: выполнены все плановые показатели в 100 % объеме;
в) неудовлетворительно – результат деятельности подразделения не удовлетворяет ожиданиям;
16) Бюджет БДДС и БДР по статье «Расходы на информационные технологии» и «Связь» не превышен по отношению к бизнес-плану за квартал – снижение (без ущерба для эффективности) стоимости владения ИТ.
Конечно же, каждый показатель KPI, применяемый для оценки эффективности имеет свой вес, что и делает оценку – сбалансированной.
Вывод: Для оценки эффективности ИТ-подразделений служат различные показатели, причем применение тех или иных показателей тесно связано с уровнем зрелости ИТ-подразделения.
7.2. Отчетность
Срез по текущему состоянию работ по выполнению задач ИТ-подразделения возможно выполнить путем подготовки отчета о плане/факте работ. Данный отчет может выполняться как один раз в месяц или квартал, так и с большей периодичностью. В приведен пример построения отчета по план/факту работ ИТ-подразделения. Исходя из структуры отчета можно выполнить оценку текущего состояния работ как по ИТ-подразделению в целом, так и по конкретным Заявкам.
Оценка выполнения и полнота реализации Стратегических инициатив выполняется на очередных (плановых) заседаниях Комитета по ИТ Предприятия.
Информация предоставляется членам Комитета по ИТ посредством отражения текущего статуса по каждой Стратегической инициативе, намеченной к реализации в отчетном периоде. В случаях, если работы по инициативе не завершены, то указывается в примечании текущий статус выполнения работ. Если работы по реализации Стратегической инициативы завершены, то заполняется колонка «Оценка выполнения инициативы».
В целях подведения итогов по факту выполнения Стратегических инициатив, по факту завершения работ по инициативе инициатором Стратегической инициативы (руководителем подразделения Заказчика), совместно со специалистом ИТ-подразделения проводится процедура оценки результатов выполнения по следующим параметрам:
– Полнота реализации функционала;
– Достаточность выходной технической документации;
– Выполнение работ в заданных бюджетных ограничениях;
– Соблюдение сроков реализации Стратегической инициативы.
Для получения взвешенной оценки по каждому из вышеперечисленных параметров, возможно применение методики оценки, представленной в таблице 7.
По окончании оценки всех запланированных к реализации Стратегических инициатив в области автоматизации, члены Комитета ИТ имеют возможность выставить итоговую оценку деятельности ИТ – подразделения в этом направлении: «Реализация ИТ-проектов и стратегических инициатив в области автоматизации», а также разработать и утвердить план мероприятий (при невыполнении Инициатив) по достижению необходимого и приемлемого результата.
Следующий инструмент отчетности ИТ-подразделения может быть еженедельный отчет по текущей деятельности. Данный отчет готовится ИТ-подразделением по всем направлениям деятельности и содержит следующие разделы:
1. Инциденты – в случае фиксации Инцидента за отчетный период в разделе отражается информация: описание инцидента; ИТ-сервис, по которому произошел Инцидент; текущее состояние инцидента (открыт/закрыт); количество пользователей ИТ-сервиса, «пострадавших» в связи с Инцидентом; количество зафиксированных часов простоя. Все эта информация используется в дальнейшем при расчете показателей соблюдения условий Соглашения об уровне сервиса (SLA).
2. Заявки – данный раздел отражает текущее состояние дел по количеству поступивших заявок за период, выполненных и мотивированных отказов. Раздел может отражать картину как по предприятию в целом, так и по ключевым подразделениям Заказчикам. Дополнительно в разделе отражается текущее значение показателей KPI подразделения, относящихся к работе с Заявками. Если за отчетный период были зарегистрированы просроченные Заявки на выполнение – приводится детальная расшифровка этих заявок и указываются причины.
3. Запросы на изменение также как и раздел «Заявки» отражает текущее состояние дел по количеству поступивших Изменений за период, выполненных и мотивированных отказов по ним. В разделе отражается текущее значение показателей KPI подразделения, относящихся к работе с Изменениями.
4. Ключевые задачи ИТ – руководство предприятия или члены Комитета по ИТ имеют возможность контролировать выполнение работ не только по Стратегическим инициативам, но и по текущим Заявкам, при возникновению такой необходимости. Данные Заявки выделяются из общего пула Заявок и выполненные работы по ним ИТ-специалистами отражаются в данном разделе. Это могут быть как проекты других структурных подразделений, участие в которых принимает ИТ-подразделение, так и любые значимые работы в области автоматизации по предприятию в целом.
5. Обслуживание парка компьютерной техники и периферийного оборудования – раздел предназначен для отражения информации по выполненным работам за отечный период по техническому сопровождению/ обеспечению работоспособности компьютерного оборудования предприятия. В разделе, обычно, отражаются такие работы как: количество установленного программного обеспечения на ПК пользователей; количество перемещений рабочих мест; количество заправленных (замененных) картриджей; количество рабочих мест, по которым выполнен комплекс работ по плановому техобслуживанию; ремонт принтеров, сканеров, мониторов и т. п.
6. Договорная деятельность – ИТ-подразделение в процессе своей деятельности взаимодействует с внешними поставщиками ИТ-услуг и работ. Данный раздел предназначен для отражения выполненных работ за отчетный период в рамках разработки, согласования и утверждения договоров с внешними поставщиками, а также оформления необходимой первичной документации по сопровождаемым договорам ИТ-подразделения.
