• межличностные – устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.
Основные функции коммуникации:
• информативная – передача истинных или ложных сведений;
• интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия (внушение, приказ, просьба, убеждение);
• перцептивная – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
• экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Информация может передаваться в следующих направлениях:
• сверху вниз: постановка задач (что, когда делать), инструктирование (как, каким образом, кто);
• снизу вверх: донесения об исполнении, донесения о проверках, донесения о личном мнении сотрудника;
• в горизонтальном направлении: обмен мнениями, координация действий, планирование, сообщения об исполнении.
При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную и невербальную коммуникацию. В вербальной в качестве знаковой системы используется речь, а в невербальной – различные неречевые знаковые системы.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. С помощью речи осуществляется кодирование и декодирование информации.
С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием.
Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда обеспечивается важнейший элемент коммуникационного процесса – обратная связь.
Неумышленное непонимание сообщения связано с наличием шума. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения вследствие языковых различий, различий в восприятии и т. д. Источниками шума могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие, затрудняющие точную передачу сигнала. Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.
Кроме того, причинами плохой коммуникации могут быть: стереотипы; предвзятые представления; плохие отношения между людьми; отсутствие внимания и интереса собеседника; пренебрежение фактами; ошибки в тактике общения.
3.3.3. Структура и стили коммуникаций
Коммуникационная сеть включает сигналы, или послания, движущиеся в каких-либо направлениях (от одного к другому) между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации. Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.
Особенно важно знание структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить пять основных типов: «колесо», «цепь», «игрек», «круг», «сложный круг».
Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо». Сети типа «игрек», как сети типа «колесо», которые относятся к централизованным, могут быть эффективны, если решаются простые проблемы.
Если члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то это сеть типа «цепочка», отражающая последовательно сеть горизонтальных связей.
В сетях типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними. Примером полностью децентрализованных групп являются сети типа «сложный круг», которые используются, как правило, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.
Способ, с помощью которого человек предпочитает строить коммуникационное взаимодействие со своим окружением, называется коммуникационным стилем. Обычно выделяют пять основных типов коммуникационных стилей:
1) «открытие себя». Характеризуется высокой степенью открытости для других, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль;
2) «реализация себя». В этом стиле наблюдается максимальная открытость и максимальная обратная связь;
3) «замыкание в себе». Этому стилю свойственны низкие уровни как открытости, так и обратной связи;
4) «защита себя». Характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи;
5) «торговаться за себя». Отличительные черты – умеренные открытость и обратная связь. Этот стиль используется работником тогда, когда другие делают то же самое.
Работник, как правило, использует не один коммуникационный стиль. Это зависит от различных производственных ситуаций, от поведения окружающих его людей. Однако с точки зрения эффективной коммуникации более желателен стиль, при котором человек имеет возможность полностью реализовать себя.
Деловая ситуация
Иванов Петр Иванович, высококвалифицированный программист и отличный работник, за несколько месяцев разработал программу для решения сложной задачи обработки финансовой информации в отделе крупной торговой компании. Для разработки подобной программы любому другому программисту потребовалось бы не меньше года. Петру Ивановичу иногда приходилось засиживаться за компьютером до трех-четырех часов утра, но ему нравилось находить красивые решения очень сложных задач. И вот проект блестяще завершен. Все коллеги научились работать с его системой, и она принесла неплохие доходы компании.
Руководители и коллеги привыкли, что Петра Ивановича больше интересует сама работа, чем материальное вознаграждение за нее, его тепло поблагодарили. Однако Петр Иванович обнаружил, что его заработная плата значительно ниже, чем у тех его коллег, чей вклад в результаты деятельности компании невелик, и он решил обсудить сложившуюся ситуацию с двумя учредителями компании – президентом компании и исполнительным директором. Встреча была назначена заранее.
Задание
Представьте себя на месте Петра Ивановича Иванова и подготовьтесь к переговорам. Сформулируйте, чего вы хотите достигнуть. Определите наилучшие пути достижения цели, способы и приемы ведения переговоров (цель, аргументы, приемлемые области соглашения и т. д.).
Вопросы и задания для самоконтроля
1. Как осуществляется систематизация информации?
2. Что такое коммуникационный процесс?
3. Назовите и охарактеризуйте основные этапы коммуникационного процесса.
4. Какие основные виды коммуникаций вы знаете?
5. Назовите и охарактеризуйте основные функции коммуникаций.
6. Какие способы взаимоотношений возникают в процессе обмена информацией и при межличностной коммуникации?
7. Назовите основные причины неудовлетворительной коммуникации.
8. Как повысить эффективность коммуникационного процесса?
9. Дайте характеристику вербальным и невербальным средствам общения.
10. Какие типы коммуникационных сетей вам известны? Охарактеризуйте их.
11. Охарактеризуйте коммуникационные роли.
3.4. Мотивация. Ее влияние на результативность организации
3.4.1. Теория мотивации
Проблема экономической заинтересованности в улучшении конечных результатов деятельности организации и сейчас остается одной из важнейших. Ключевым фактором успеха функционирования самой организации является готовность и желание человека качественно выполнять свою работу.
На действенность мотивационного механизма, активизацию поведения людей в процессе труда влияют такие факторы, как уровень развития и согласованности организационных, управленческих и межличностных связей в фирме, совокупность социально-экономических, культурологических, этнопсихологических, правовых и других методов воздействия, влияющих на человека.
