• Направление конфликта . По направлению конфликты в деловой психологии делятся на горизонтальные и вертикальные. Горизонтальные конфликты имеют место между сотрудниками одного ранга. Между коллегами. Они могут работать в одной группе или разных подразделениях и даже отделениях фирмы. Например, между сотрудниками отдела продаж в разных городах. Вертикальные конфликты протекают между начальниками и подчиненными. Понятно, что чаще всего между непосредственным руководителем и его сотрудником. Но иногда это может быть и заместитель директора, конфликтующий с одним из конкретных работников. Тогда, разумеется, непосредственный начальник находится в деликатной ситуации.
• Участники конфликта . Личностные конфликты протекают между двумя людьми. Групповые конфликты – между группой и личностью. Организационные конфликты – между двумя группами сотрудников. Есть еще и внутриличностные конфликты. Но это из несколько иной области.
• Цель конфликта . Всевозможных целей конфликтов может быть много. Но наиболее часто на работе случаются конфликты ресурсные, ролевые и целевые (простите за тавтологию). В первом случае речь идет о распределении сотрудников, оборудования, помещений или еще каких-либо ресурсов. В ролевых конфликтах борьба разгорается за то, кто какую роль играет в проекте, или кто какую должность занимает. Целевые конфликты охватывают вопросы направления работы – надо ли стремиться к тому, чтобы «захватить» как можно больше работ или, наоборот, занимать выжидательную позицию. Независимо от характеристик все конфликты протекают по одной и той же схеме. Она включает три фазы:
• предконфликтная фаза;
• фаза открытого конфликта, которая сама состоит из трех этапов: инцидент, эскалация и разрешение конфликта;
• послеконфликтная фаза.
На рис. 4.1 схема протекания конфликта представлена в виде алгоритма.
Рис. 4.1. Схема протекания конфликта
Чтобы конфликт зародился, нужна конфликтная ситуация, т. е. накопившиеся противоречия. Она является необходимым, но не достаточным условием. Конфликтная ситуация содержит истинную причину, точнее, цель конфликта.
Типичными факторами, как я уже частично отмечал, становятся распределение ресурсов и ролей, различие целей и методов их достижения, недостаток информации и психологические различия. Но то, что для одних станет конфликтной ситуацией, другие даже не заметят. Люди отличаются по своей конфликтности, т. е. по тому, насколько быстро и просто они переводят рабочую проблему в конфликт. Отличаются они и по тому, как себя в конфликте ведут. Собственно эти два момента нас и интересуют больше всего в деловой психологии.
Человек может быть в принципе конфликтным. Это означает, что он склонен переводить различные рабочие ситуации в конфликты. Как характеризуется почерк конфликтной личности, мы могли видеть ранее.
Предсказать, что можно от данного человека ожидать, помогут типология конфликтных личностей и модель поведения в конфликте. Выделяют 5 типов личностей по их конфликтности.
Демонстративный тип . Он стремится быть в центре внимания. Хочет хорошо выглядеть в глазах других. Хорошо адаптируется в различных ситуациях. Проявляет гибкость и легко приспосабливается. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Он не умеет планировать и последовательно выполнять планы. Систематической и кропотливой работы старается избегать. Ведет себя, как правило, эмоционально, а не рационально. Хорошо себя ощущает в конфликте и часто оказывается его инициатором, хотя сам этого не чувствует.
Для демонстративного типа характерны следующие основные признаки почерка:
• несвязный почерк;
• почерк полный, объемный;
• беспорядочные линии строк;
• округлая форма букв с нитевидными или гирляндообразными соединениями между ними;
• нажим преимущественно сильный, но не равномерный, поэтому местами кажется слабым;
• маленькие расстояния между словами и между строками, последние невыдержанные и могут уменьшаться к концу текста;
• большой размер букв при переменной их ширине;
• почерк с сильным правым наклоном.
Ригидный тип . Он отличается завышенной самооценкой. Не умеет критически относиться к себе. Ведет себя прямолинейно и негибко. Часто не учитывает, что ситуация и обстоятельства изменились. Уважение со стороны окружающих воспринимает как должное. Он повышенно чувствителен к любому выражению недоброжелательства к себе, обидчив и подозрителен. Сам же с мнениями других не считается.
Для ригидного типа характерны следующие черты почерка:
• почерк вертикальный или имеет левый наклон;
• строки прямые, горизонтальные;
• буквы маленькие и узкие;
• расстояния между буквами маленькие;
• соединения аркообразные;
• нажим слабый;
• линии тонкие;
• левое поле может иметь неровную форму.
Неуправляемый тип . Он весьма импульсивен, непредсказуем. Недостаточно контролирует себя. Поведение часто агрессивное и вызывающее, с большой претензией. Не соотносит свои поступки с ситуацией. Самокритика отсутствует. Он склонен обвинять других, когда что-то не получается. Не умеет извлекать пользу из прошлого опыта.
Для неуправляемого типа характерны следующие признаки почерка:
• несвязный почерк;
• строки поднимаются или имеют волнообразную форму, могут быть и просто беспорядочные;
• расстояния между словами неравномерные, расстояния между строками увеличиваются к концу текста;
• большой размер букв с угловатыми соединениями;
• полная, объемная средняя зона;
• нажим неравномерный, но более сильный в горизонтальных линиях;
• наклон переменный, может увеличиваться к концу слов;
• линии толстые, тестообразные;
• левое поле расширяющееся или просто неровное, правое поле также неровное;
• нижняя зона имеет треугольную форму;
• запятые и точки стоят ниже линии строки.
Педантичный тип . Он скрупулезно относится к работе. Чрезмерное значение придает деталям. Предъявляет как к себе, так и к другим повышенные требования. Очень большое значение придает замечаниям окружающих. Остро и глубоко переживает свои ошибки и просчеты. В поведении он сдержан. Эмоциональность не проявляет. Плохо понимает взаимоотношения в команде.
Для педантичного типа характерны следующие черты почерка:
• почерк однородный и упорядоченный, с равномерным нажимом и пропорциональными равномерными расстояниями между словами;
• почерк связный с аркообразными соединениями букв;
• ведение строк горизонтальное, на линованной бумаге строки идут точно по линиям линовки;
• наклона нет, почерк вертикальный;
• размер букв маленький;
• форма букв с более угловатым верхом и округлой нижней частью;
• буквы узкие с более широкими расстояниями между ними;
• средняя зона букв увеличенная, но тонкая, необъемная;
• начальный штрих букв начинается на строке.
Бесконфликтный тип . Он легко внушаем. В большой степени зависит от мнений окружающих. Особенно сильно на него влияют формальные и неформальные лидеры. В своих собственных оценках и мнениях он неустойчив. Внутренне также противоречив. В поведении бывает непоследовательным. В различных ситуациях больше ориентируется на сиюминутный успех и плохо понимает, как они могут повлиять на перспективу, поэтому глубоко не задумывается над последствиями своих действий. Причины поступков других также не умеет анализировать. Проявляет слабую силу воли и часто стремится к компромиссам.
Для бесконфликтного типа характерны следующие черты почерка:
• почерк в целом закрепощенный;
• расстояния между строками также маленькие и могут еще уменьшаться к концу текста;
• линия строк волнообразная или с падающим концом, если существует линовка, то текст идет строго по ней;
• наклон букв не выражен, почерк практически вертикальный;
• слова имеют сужающуюся форму;
• размер букв маленький;
• буквы узкие;
• расстояния между буквами и словами маленькие;
• нажим слабый и неоднородный в нижней зоне;
• конечные буквы с ослабленным нажимом или неясной формы;
• форма букв гирляндообразная или округлая при гирляндообразных или нитевидных соединениях между ними;
• заглавные буквы высокие и узкие.
Наиболее популярная модель поведения в конфликте – модель Томаса – Килменна (рис. 4.2). Она исходит из двух основных стратегий. Стратегия «Партнерство» ориентируется на учет интересов противника. Это стратегия согласия и выработки общих подходов. Стратегия «Напористость» поддерживает только реализацию своих интересов, достижение собственных целей. Это жесткий подход: участники – противники, цель – победа или поражение. Внутри двух стратегий существует 5 основных тактик.
