Рис. 4.2. Поведение в конфликте (модель Томаса – Килменна)
Рассмотрим кратко тактики поведения в конфликте в свете того, как введенные выше типы личности на них накладываются.
• Противоборство – настойчивое, бескомпромиссное отстаивание своих интересов, отвергающее сотрудничество. Стремление настоять на своем в открытой борьбе. Применить давление, власть, принуждение. Тактика эффективна, когда существует реальная угроза. Например, во время борьбы за существование в организации, когда решается, кого уволить или какую группу ликвидировать. Эта тактика достаточно опасна. Особенно, если следовать ей долго. Она, в частности, подавляет инициативу подчиненных. Тактика противоборства свойственна для демонстративного, ригидного или неуправляемого типа. Каждому в силу своих причин. Для демонстративного типа конфликт и борьба – это естественная среда. Неуправляемый тип был бы готов и к сотрудничеству, и к компромиссу, но не в состоянии сдержать свои эмоции и скатывается к противоборству. Ригидный тип слишком горд, чтобы уступать хоть в чем-то.
• Сотрудничество – поиск решений, которые полностью удовлетворяют обе стороны. Тактика основана на взаимном уважении сторон. По крайней мере, на понимании задач и интересов другого. Она наиболее желательна, но, к сожалению, очень противоречивые цели могут не позволить следовать ей. Тактика сотрудничества наиболее характерна для педантичного типа. Он тщательно анализирует работу и ситуацию и может объективно оценить цели противника.
• Уклонение – попытка уйти от конфликта. Тот, кто следует этой тактике, либо не придает конфликту большого значения, либо не видит условий для его разрешения. Например, хочет просто оттянуть время или считает возможным достичь своих целей иным путем, минуя конфликт. Тактика уклонения может быть оправдана, если конфликт возник по субъективным, эмоциональным причинам. Она типична для бесконфликтного типа.
• Приспособление – готовность поступиться своими интересами. Тот, кто следует этой тактике, большее значение придает сохранению отношений с противником. Он ставит их выше разногласий. Тактика приспособления, как и уклонение, характерна для бесконфликтного типа. Но не только. Демонстративный тип не реже следует ей, так как умеет хорошо оценивать ситуацию и быстро приспособиться, видя свои слабости и силу противника.
• Компромисс – это поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и не выигрывает. Данная тактика позволяет относительно быстро разрешить конфликт и при этом не сильно испортить отношения. Ее недостаток – неудовлетворенность половинчатым решением. Часто конфликт возникает вновь в измененной форме. На компромисс пойдут и бесконфликтный, и педантичный, и ригидный типы.
В каждой конкретной ситуации человек может выбирать ту или иную тактику поведения. В зависимости от вида конфликта, противника или каких-то субъективных условий. Это сложно. Умение приходит с жизненным опытом. Хотя и интуиция, и инстинкты играют большую роль. Но, как правило, тактика в большей степени отвечает натуре человека. Именно ее мы и моделируем с помощью типов конфликтной личности.
Burnout, или Синдром эмоционального выгорания
Русское название этого явления – «синдром эмоционального выгорания» – мне не очень по душе. Хотя оно формально и отражает его суть. Речь действительно идет об эмоциональном истощении человека. Но не только о нем. Собственно, и болезнью его тоже нельзя назвать – burnoutне входит в Международный регистр заболеваний. Но немало специалистов и специальных клиник уже занимаются им. Да, это не болезнь в классическом понимании. Это стресс, с которым человек сам уже не справляется. Причем в отличие от внешнего стресса, вызванного, например, повышенными требованиями начальника и давлением с его стороны, синдром эмоционального выгорания обуславливается самим человеком, его внутренними требованиями к себе. Они, в свою очередь, могут быть следствием внешних условий.
Явление стало очень распространенным. И охватывает оно не только эмоции, но и дух, и тело. Подверженный синдрому человек чувствует себя истощенным и физически, и духовно. Считается, что причиной служат перегрузки на работе. Понятно, что это может быть не только работа, но и любое дело вообще. Слишком активная общественная деятельность, например, или хобби, занявшее чрезмерное место в жизни.
Официально термин ввел в 1974 году психолог Герберт Фрейденбергер. Хотя понятно, что явление существовало всегда. Просто не было оформлено и исследовано. Основные его симптомы следующие:
• снижение работоспособности, в том числе концентрации, творческих способностей;
• физическая слабость, хроническая утомляемость, нарушенный сон, головокружение и т. д.;
• эмоциональное истощение, пониженный тонус (вплоть до депрессии);
• отсутствие способности отдыхать и восстанавливать себя;
• возникшее острое безразличие к работе, коллегам, окружению (это выражается также в сокращении социальных контактов и ограничении их только рабочими контактами);
• снизившаяся мотивация.
Но эти симптомы сильно проявляются в последней фазе синдрома. Когда уже нужно принимать срочные меры. Часто это длительный отпуск или смена работы или даже рода деятельности. А начинается все как раз с желания добиться успеха. Причиной проблем становятся именно сильное честолюбие, повышенная работоспособность, желание все посвятить делу. Поэтому на начальной стадии симптомы выглядят почти безобидно, т. е. «нормально» для человека, сильно увлеченного своим делом. Это повышенное стремление к достижению определенных целей, восприятие профессии как основного содержания жизни. Как следствие, человек работает без перерывов, отказывается от отдыха и отпуска, игнорирует личные потребности. Перфекционизм в работе, который, приводит, в частности, к недооценке работы коллег. Человек имеет тенденцию игнорировать неудачи, сваливать их на других людей или обстоятельства вместо того, чтобы их объективно проанализировать. Часто ему свойственна гиперактивность и даже агрессивность. Вместо отдыха он склонен к расслаблению «нездоровыми путями» – алкоголем, курением, чрезмерной едой, слишком интенсивным сексом.
Симптомы вам знакомы, не правда ли? Этот список можно еще долго продолжать. Но для нас важно понять основную причину появления синдрома. А она проста – человек в силу своего честолюбия и высокого профессионализма ставит себе очень высокие цели. Буквально забывая обо всем, с полной отдачей работает над их достижением. А результаты оказываются ниже его ожиданий. Про себя он думает: «Я нахожусь в постоянном цейтноте, все время должен что-то успеть. Я несу большую ответственность. На работе меня постоянно отвлекают. Мои задания становятся все сложнее. А что получается? Мой начальник относится ко мне без достаточного уважения. Я не получаю никакой поддержки. Он всегда несправедлив ко мне. Я вообще не знаю, что будет со мной завтра».
При этом проблема может быть как объективной, так и субъективной. В первом случае действительно что-то не получается, человек не справляется. Не успевает или не способен работать на должном уровне. Во втором случае он просто сам ставит заведомо недостижимые цели или неправильно оценивает результат.
Синдром развивается постепенно. Естественные его фазы отражены на рис. 4.3.
Рис. 4.3. Фазы развития синдрома эмоционального выгорания
Для диагностирования синдрома разработаны специальные опросные листы и другие методы. Существуют и методики лечения. Но прежде, чем обращаться к врачу, следует самому попытаться идентифицировать ситуацию. Проанализировать причину и скорректировать свой образ работы и жизни, свои установки. Хотя эти вопросы выходят за рамки нашего изложения.
Влиять на развитие синдрома могут многие факторы. Во-первых, это рабочая среда человека. Например, смена начальника, новая должность или другие организационные изменения. Плохо определенные критерии успеха. Обострившиеся проблемы с коллективом, вообще многочисленные конфликтные ситуации. Вторым фактором может выступать, как уже мы отмечали, элементарная переработка – слишком много часов интенсивной работы. Третий фактор – изменения или напряжения в социальной жизни: конфликты с друзьями, проблемы в семье, смена религии или другие социальные потрясения. Но самым главным фактором, и это нас наиболее интересует, является сама личность. Различные изменения в рабочей или социальной сфере переживают все, а синдром развивается лишь у некоторых. Вот эти личные качества, которые приводят к синдрому burnout, как раз и помогает идентифицировать анализ почерка.
Казалось бы, синдром эмоционального выгорания может быть личным делом каждого. Не совсем так. Во-первых, уж очень много людей в той или иной форме страдают им. По некоторым оценкам [43], это каждый девятый человек в возрасте от 18 до 70 лет. Во-вторых, фирмам это явление очень дорого стоит. По оценкам из того же источника, потери от burnoutв промышленности Германии составляют ежегодно 25 млрд евро. В более маленьких Швейцарии и Австрии – по 3–4 млрд евро. Это и уменьшающаяся производительность, и больничные листы, и необходимость оборота персонала.
