Новая цель
Даже получив официальное предложение, Гарт не был уверен в том, как именно ему следует поступить. Ему нравилась Эми, он прекрасно работал с ней много лет подряд. С другой стороны, он понимал, что Эми недостает опыта на новой работе, и совершенно не мог предположить, каким образом она проявит себя на посту президента Hi-T. Но даже это было второстепенным по сравнению с растущими день ото дня репутационными проблемами Hi-T.
В итоге на его выбор повлияла Фэнни. Почти вся ее семья жила в Роаноке, штат Виргиния, в двух шагах от Хайборо (особенно если сравнивать это расстояние с перелетом из Лос-Анджелеса, да еще с тремя детьми, двое из которых пока что не отказались от подгузников). Как-то вечером Гарт поделился с Фэнни своими сомнениями относительно будущего в Hi-T, и она четко объяснила мужу, что будет в данном случае для нее самой главной проблемой. Поэтому Гарт, не желавший пускаться на поиски четвертой жены, на следующее же утро позвонил Эми и принял ее предложение.
Сам Гарт родился в Роаноке. Собственно, и с Фэнни он познакомился в аэропорту этого города, когда они оба ждали вылета в Лос-Анджелес. Он провел большую часть своей жизни на Западном побережье и превратился в настоящего калифорнийца. Это с годами стало сказываться даже на его внешности. Золотой загар. Блестящие светло-каштановые волосы. Тело серфера, хотя и немного погрузневшее вследствие возраста и благополучной жизни. Морщинистое от солнца, но приятное лицо. Идеальные белые зубы. Ожидаемый переезд Гарта в офис Хайборо заставлял трепетать сердца многих молодых сотрудниц. Однако Эми, не отрицая его привлекательности, прежде всего ценила его работу, позволившую компании впервые за много лет значительно увеличить выручку.
Его подход к продажам основывался на простоте и ряде небольших, но важных принципов. Гарт любил делиться ими каждый раз, когда хотел добавить своим размышлениям глубины.
— Потребителям нужно лишь несколько основных вещей, — произнес он, обращаясь к Эми во время их встречи, начавшейся, как и было запланировано, ровно в два часа. — Они всегда рассчитывают на более низкую цену. Они требуют совершенства не только в самом продукте, но и в деталях — доставке, упаковке и так далее. Они хотят, чтобы сотрудник отдела продаж управлял всеми деталями и гарантировал, что поступивший вовремя товар будет на все сто процентов соответствовать их ожиданиям. Они высказывают пожелание лично знать продавца
и быть уверенными в том, что могут на него положиться. При этом они не склонны слишком сближаться с продавцом. Они хотят, чтобы опыт их покупок был эффективным и вместе с тем немного развлекательным. То есть общение с вами должно всегда доставлять им удовольствие и радость. Так что ничего сложного нет. Работа продавца состоит лишь в том, чтобы справляться с этими немногими, но важными вещами.
Эми согласно кивнула, и Гарт продолжил:
— К сожалению, наша компания не упрощает, а, наоборот, усложняет жизнь продавцов.
Эми нахмурилась.
— Почему вы так говорите?
— Можно я буду с вами откровенен, Эми?
— Разумеется. Продолжайте.
— С того момента, как нас купила Winner, мало что улучшилось, а кое- что ощутимо ухудшилось.
— Например?
Гарт начал загибать пальцы, подсчитывая вопросы, о которых хотел рассказать Эми. Она непроизвольно обратила внимание на его безукоризненно ухоженные ногти.
— Во-первых, наши цены, — начал перечислять Гарт. — Они всегда были несколько выше цен конкурентов, и в этой области ничего не изменилось. Во-вторых, своевременность исполнения заказов никогда не была нашей сильной стороной, и в последнее время здесь очень заметна тенденция в сторону ухудшения ситуации — мы все больше задерживаем поставки. В-третьих, что бы ни происходило в Оуктоне, это однозначно ведет в настоящее время к потере бизнеса. Я могу назвать как минимум двух клиентов, которые перестали с нами работать из-за того, что Оуктон постоянно опаздывал с поставками, и предполагаю, что от нас постепенно начинают отворачиваться не менее пяти-шести других клиентов на Западном побережье.
— Я только что вернулась из Оуктона. Там происходит широкомасштабное внедрение LSS, и я полностью уверена, что LSS поможет в решении всех перечисленных вами проблем, — попыталась сгладить остроту ситуации Эми.
— Насколько быстро?
— Всего лишь через несколько месяцев вы заметите значительные улучшения — и они будут постоянными. Качество и все остальные ключевые параметры будут только улучшаться. Более того, мне кажется, что
наши продавцы уже должны начинать рассказывать клиентам об LSS. Возможно, вам стоит подготовить презентацию о LSS, которую каждый продавец мог бы иметь в своем ноутбуке.
Гарт отрицательно покачал головой.
— Почему нет? — удивилась Эми.
— Потому что клиентам все это неинтересно. Их совершенно не волнуют ни бережливое производство, ни шесть сигм. Их интересует только то, что я уже упомянул. Приемлемая цена. Совершенство каждой приобретаемой детали. Более короткие сроки поставки. Гибкость и мобильность в работе. И другие подобные вещи. Их совершенно не интересует, каким образом мы будем этого добиваться. С моей точки зрения, единственное приемлемое место для всей этой системы LSS — в самом низу третьей страницы нашей рекламной брошюры.
Эми начала немного раздражать его речь.
— Гарт, я знаю одного адмирала из ВМФ, который ни за что не согласился бы с вами.
—Хорошо, здесь вы, может быть, и правы, — признал ее собеседник. — Ну, а обычные, среднестатистические клиенты? Я почти уверен, что им это неинтересно. Результаты. Исполнение. Работа с продавцом, которого они знают, которому доверяют и который способен вызвать улыбку на лице покупателя — вот что их интересует. Извините, что я все это говорю, но я хотел быть полностью откровенным с вами.
— Да, спасибо. И прошу вас, пожалуйста, оставайтесь откровенным всегда, — попыталась улыбнуться Эми. Она с минуту помолчала, раздумывая над услышанным, а затем спросила:
— Вы действительно думаете, что Оуктон начинает вредить нашему бизнесу?
— Смотрите, Эми, мы все знаем, что Hi-T является мировым лидером в производстве уникальных и высокоточных композитных материалов. Скажем так, нам нет равных с технической точки зрения. Существуют несколько клиентов, которые фактически вынуждены работать с нами, так как мы можем делать то, что не под силу остальным. Но таких клиентов мало. У основной массы покупателей есть альтернатива при выборе поставщиков, которые имеют отличные производственные мощности как в Азии и Европе, так и в Соединенных Штатах. Если Оуктон будет продолжать обманывать их ожидания и лишать нас клиентов, отношения с которыми выстраивались годами... что же это, как не вред для бизнеса?
Через несколько часов Эми, переборов в себе страхи, позвонила Мерфи Магуайеру.
— Мерф, мне нужно с вами встретиться. Что скажете насчет встречи завтра около восьми утра?
Мерфи помолчал, в затем негромко сказал:
— Мне кажется, я знаю, о чем пойдет речь. Я хочу сказать, что сожалею о своем утреннем срыве. Этого больше не повторится.
— Я ценю ваше раскаяние, но боюсь, что нам нужно поговорить еще кое о чем. Итак, мой офис, завтра в восемь утра.
—Да, я обязательно буду,—тихо ответил он.
Мерфи был настолько расстроен и разозлен случившимся, что Джейро специально позвонил ему вечером домой удостовериться, что все в порядке.
— Нет, я не в порядке, — ответил Мерфи на его осторожный вопрос. — Джейро, я не могу с этим смириться. Я сделал самую дурацкую вещь за последние несколько месяцев — я начал врать самому себе, что смогу справиться с происходящим. Но ведь можно было сразу понять — слишком много лет я провел на заводе, чтобы спокойно наблюдать за тем, как его разрушают.
— Почему ты думаешь, что его разрушают?
— В точности не знаю. Но я здесь проработал двадцать пять лет, а кроме того, у меня острое чутье, которое подсказывает, что нам следует беспокоиться, а не доверять всецело этим ребятам.
— Мне кажется, Мерф, эти ребята знают, что делают. У них есть таблицы, данные и формулы. Уэйн, Курт и все остальные производят впечатление компетентных людей. Да и кроме них в процесс вовлечена куча народу. Мы все — и я в том числе — очень хотим, чтобы наши усилия увенчались успехом.
— Это меня и пугает, Джейро. Я думал, что ты, в отличие от большинства других людей, обладаешь немалой долей здравого смысла.
— Без обид, Мерф, но лично мне LSS представляется дорогой в будущее.
— Ну что ж, тогда тебе, Джейро, и идти по этой дороге. Потому что я этого сделать не в силах.
Когда на следующее утро Эми Киолара появилась в офисе в половине восьмого, Мерфи Магуайер уже ждал ее. Эми встревожилась, увидев его раньше, поскольку хотела подготовиться к этому разговору.
— Вы пришли немного раньше, — сказала она.
