d) сотрудники участвуют в формировании, поддержании и защите репутации организации;
e) сотрудники никак не влияют на репутацию организации.
27. Наибольшая эффективность сотрудников при работе с клиентами проявляется:
a) при притягательном клиентурном поведении;
b) при избирательном клиентурном поведении;
c) при антиклиентурном поведении;
d) при псевдоклиентурном поведении;
e) при отказе от работы с клиентами.
28. Репутация организации не зависит:
a) от этапа жизненного цикла организации;
b) от мнений потребителей;
c) от ситуации на рынке;
d) от настроения собственника.
29. Основной показатель лояльности:
a) индикаторы и показатели управления поведением клиентов;
b) квалификация и компетентность обслуживающего персонала организации;
c) уровень взаимодействия организации и потребителей.
30. Основные принципы маркетинга взаимоотношений с потребителями:
a) качество продуктов (услуг);
b) сочувствие потребителям;
c) длительное взаимодействие с потребителями;
d) качественная система обслуживания;
e) нацеленность на прибыльных потребителей.
31. Стресс полезен для индивида, если он:
a) непродолжительный и небольшой;
b) является следствием постоянного выяснения отношений;
c) представляет собой периодически возникающее напряжение в подразделении по поводу выполняемой работы;
d) является следствием выполнения работы, не соответствующей квалификации;
e) является следствием перегрузки в результате выполнения важной работы.
32. Если руководитель подразделения обеспечивает регулярную обратную связь с подчиненными и прислушивается к их мнению, это может привести к тому, что:
a) подчиненные “погрязнут” в обсуждении заданий и затянут их выполнение;
b) подчиненные будут работать производительно, но не будут удовлетворены работой;
c) подчиненные будут удовлетворены работой, но будут работать “спустя рукава”;
d) подчиненные будут удовлетворены работой и повысят производительность труда и качество выполнения заданий;
e) руководитель в конечном счете пойдет на поводу у подчиненных.
33. К направлениям управления стрессом на уровне организации относятся:
a) постановка конкретных и выполнимых задач;
b) неявки на работу;
c) программы оздоровления сотрудников, реализуемые путем предоставления неоплачиваемых отпусков;
d) взаимодействие и групповое принятие решений.
34. Действенность стимулирования обеспечивается:
a) жестким и безусловным принуждением;
b) боязнью потери ресурсов и понижения имиджа;
c) угрозой негативной оценки и соответствующих последствий;
d) стремлением к получению ресурсов и расширению возможностей;
e) социальной значимостью.
35. Выберите правильную последовательность стадий потери интереса к труду:
a) разочарование, растерянность, раздражение;
b) потеря готовности к сотрудничеству, подсознательные надежды;
c) потеря готовности к сотрудничеству, разочарование, подсознательные надежды, раздражение;
d) растерянность, раздражение, подсознательные надежды, разочарование, потеря готовности к сотрудничеству.
36. Национальная деловая культура и организационная культура соотносятся следующим образом:
a) организационная культура является частью национальной деловой культуры;
b) национальная деловая культура отражает особенности организационной культуры компаний;
c) национальная деловая культура оказывает сильное влияние на организационную культуру;
d) национальная деловая культура оказывает влияние только на деловую культуру организации;
e) национальная деловая культура оказывает влияние на организационную культуру, если руководитель компании является представителем данной национальности.
37. Основные составляющие процесса организационной социализации предполагают:
a) изменение установок, ценностей и форм поведения;
b) непрерывность процесса социализации в течение определенного периода времени;
c) приспособление к новым должностным обязанностям, рабочим группам и работе организации;
d) взаимное влияние новых сотрудников и руководителей;
e) этап вхождения в организацию.
38. Позволяет ли корпоративная культура работникам идентифицировать себя как некое целостное образование, отличное от других?
a) нет, не позволяет, у нее другие функции;
b) да, позволяет, так как она, объединяя людей в организацию, делает возможным достижение общей цели;
c) позволяет только в малых организациях;
d) частично, если сотрудники работают в одном подразделении;
e) позволяет только руководству организации.
39. Факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры:
a) миссия и цели деятельности, национальные особенности;
b) стратегия развития;
c) организационная структура управления;
d) разделение и кооперация труда в организации;
e) личность руководителя, его принципы и ценности.
40. Одинакова ли глубина воздействия корпоративной культуры на членов организации?
a) да, одинакова;
b) нет, она зависит от того, на каком уровне иерархии находится сотрудник;
c) нет, она определяется системой стимулирования в организации;
d) нет, она зависит от того, насколько члены организации разделяют общие ценности и идеи;
e) да, одинакова, но только для малых предприятий.
41. Необходимо ли при определении характера и глубины изменений учитывать стадию жизненного цикла организации?
a) да, необходимо, поскольку каждой стадии присущи свои специфические процессы;
b) нет, это не обязательно;
c) необходимо только на стадии упадка;
d) необходимо, если предлагается радикальное изменение;
e) необходимо анализировать только изменения во внешней среде.
42. При каком типе производства функционирование организации в наибольшей степени способствует улучшению отношений внутри коллектива?
a) при индивидуальном, специализированном производстве;
b) при мелкосерийном, комплексном производстве;
c) при крупносерийном производстве;
d) при комплексном производстве массового продукта, корпоративном производстве;
e) у отдельных производителей.
43. Какова связь между стратегией и изменениями в организации?
a) никакой связи нет;
b) на первом шаге изменения определяет стратегия;
c) стратегия является заключительным шагом изменений;
d) изменения обеспечивают реализацию стратегии;
e) связь наблюдается, если это стратегия роста.
44. Существуют ли положительные моменты в сопротивлении изменениям?
a) никаких плюсов нет;
b) да, существуют, так как руководители организации еще раз анализируют разработанную концепцию и оценивают адекватность сложившейся ситуации;
c) существуют для конкурентов данной организации;
d) усиливается конкуренция внутри организации.
45. Как должны вести себя руководители организации, если инициатива изменений исходит от подчиненных?
a) всячески содействовать инициативе;
b) погасить инициативу;
c) провести всесторонний анализ предлагаемого изменения и на его основе принять решение;
d) стимулировать подчиненных, но не формировать проведение изменений;
e) присвоить себе авторство этих изменений для укрепления авторитета.
46. Необходимо ли делегирование полномочий при проведении изменений?
a) надо оценивать по конкретной ситуации;
b) нет, оно нецелесообразно;
c) да, так как оно снижает вероятность будущего сопротивления переменам;
d) да, если изменения радикальные.
47. Целевое экономическое поведение персонала в организации определяется:
a) реакцией сотрудников на применение различных методов стимулирования;
b) стремлением к достижению определенного уровня благосостояния;
c) стремлением планировать эффективную карьеру в организации.
48. Ошибка контрастов в рамках процесса восприятия означает:
a) поспешные суждения о человеке;
b) оценку противоречивости поступков работников организации;
c) оценку вариантов с помощью выбранных критериев;
d) на фоне относительно “слабых” работников “средний” работник кажется “сильным”.
49. Понятию “удовлетворенность трудом” больше всего соответствует определение:
a) общее расположение человека к своей работе;
b) мощный мотивационный фактор, который стимулирует качественное выполнение работы;
c) цель, приводящая к определенному результату;
d) переменная компонента заработной платы, выплата которой не гарантирована.
50. Что, по вашему мнению, является основной отличительной характеристикой рабочей группы и команды?
a) организация группового процесса;
b) объем ответственности за использование ресурсов организации;
c) объем ответственности за использование ресурсов организации и уровень делегирования полномочий;
