Полученные в процессе уточнения, прояснения факты и аргументы с помощью упоминавшегося нами рефрейминга (переосмысления) ты можешь интерпретировать таким образом, чтобы представить любую нужную тебе информацию как имеющую позитивный полезный смысл для оппонента, или наоборот, ненужное тебе презентовать как невыгодное ему же. Это следующий шаг, четвёртый – интерпретация:
– На вас жалуются подчинённые…
– На самом деле действительно, чем принципиальнее менеджер контролирует выполнение распоряжений начальства, тем неприятней работать нерадивым исполнителям.
– Мы не нуждаемся в ваших услугах.
– На самом деле вы как свободный и опытный менеджер, чтобы не отстать от конкурентов пользующихся нашими услугами, можете сами решать, когда предложить компетентному специалисту проконсультировать вас по актуальному вопросу.
Интерпретация информации помогает сформировать в представлении проблемы оппонента общие с твоими смыслы и позволяет мягко подключить его к процессу решения твоей задачи. Само решение ты можешь предложить в виде программы действий. Это предложение и будет следующим, пятым, шагом. Предложение не будет выглядеть угрожающим требованием и навязчивой просьбой, если его презентовать как возможность и приправить открытым выражением позитивного намерения и упоминанием условий (объективной необходимости и соответствия или даже зависимости от возможностей оппонента) выполнения:
– Если мы с Вами достаточно умны, чтобы оценить наши предложения по достоинству, с учётом возникшей необходимость мы могли бы сделать так-то и так-то.
Твои предложения пробьют собеседника, только если будут соответствовать его программке функционирования. То есть по большому счёту, когда он почувствует, что решение твоей задачи будет способствовать достижению его целей. Для этого оппонента необходимо рассматривать и воспринимать как личное средство, а не как условие. Средства агрессора и он сам – это средство достижения твоих целей (смотри главу об эффективности).
И, наконец, заключительный шаг, логично завершающий, с одной стороны, с другой благоприятно располагающий к дальнейшему сотрудничеству – благодарность. Искренняя или неискренняя она всегда конструктивна. И даже когда неискренна, она формирует у манипулятора такое отношение, когда, в конце концов, стратегия взаимовыгодного взаимодействия становится искренней.
За всё благодарите.
Первое Послание к Фессалоникийцам 5:18
Подводя итоги, отметим основные принципы поведения в конфликте и на переговорах:
– эмоциональная уравновешенность, рефлексивность;
– объективность, реалистичность восприятия оппонента и своих интересов, выход за рамки ограничения возможностей;
– предметность спора (не уходи от проблем к оценке личностных качеств, не расширяй предмет конфликта, не подменивай предметность спора упёртостью в позициях);
– позитивность формулирования цели (смотри главу о позитивности);
– поступательное взаимовыгодное использование оппонента, утилизация его средств в контексте сотрудничества; управляй оппонентом как средством достижения своей цели на принципах эффективности (смотри главу об эффективности управления).
Кроме отмеченных принципов эффективность во многом определяется на этапе подготовки переговоров.[90] Основным содержанием этапа подготовки является определение иерархии целей. Заметь: не просто чёткий выбор цели, а осознание иерархии целей. В последующих главах мы убедимся, что всё, любая часть всего, любой элемент любой части может быть полезен в некотором контексте. Именно понимание этого делает возможным каждый элемент конфликтной ситуации видеть как средство, а каждый возможный результат как микроцель-этап, шаг к стратегической цели. В результате картина ситуации будет иметь вид чёткой системы «плюсов» разной величины:
В этом случае ты более чётко представляешь свои преимущества и слабинки, у тебя есть готовый порядок для уступок, которые теперь ты можешь представлять как жертву со своей стороны. Такую же систематизацию ты можешь проделать с возможными целями конкурента, и общая картина твоих возможностей ещё больше прояснится.
Тот же, кто нацелился на единственно важную цель, ограничивает себя со всех сторон препятствиями-«минусами»:
Таким образом, в зависимости от ситуации, возможностей и целей конфликт можно:
– избегать;
– решать, приспосабливаясь (подчиняясь);
– решать жёстко (подавляя);
– гибко приобретая результаты за компромиссные уступки;
– решать конструктивно, сотрудничая;
– провоцировать для креативности принятия группового решения, для «выпускания пара» напряжений, для контроля слабых мест.
Полное отсутствие споров в коллективе может быть такой же неэффективной как и царящие злоба и агрессивность. Если ради уютной атмосферки подчинённые будут избегать обсуждения негативных чувств. Тем самым они ограничат себя в полезной обратной связи, в самосовершенствовании личном и в развитиии групповой эффективности. Чтобы раскрыть людей к взаимодействию и самопроявлению необходимо создавать атмосферу принятия индивидуальности каждого. А если что-то не нравится в ком-то, то нужно не разрушать его качество, а корректировать в нормах адекватности, умеренности.
Общение как вид купли – продажи
Умение общаться с людьми такой же покупаемый за деньги товар как сахар, кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо товар в истории.
Джон Девид Рокфеллер
Любая деятельность – это управление. Управление – это, прежде всего принятие решения. Суть решения в получении и осуществлении смысла.
Любая деятельность – это, прежде всего коммуникация, внутренняя или внешняя, а точнее общение. Суть общения в получении, формировании и передаче смыслов.
Решение это внутренняя коммуникация.
Поэтому, когда мы говорим об управлении, мы всегда имеем в виду общение, а когда говорим про общение, то имеем в виду получение, формирование и передачу смыслов, запускающих определённые чувства, понимание и поведение у себя (внутренняя коммуникация) или у других (внешняя).
Основная форма и способ взаимоотношения людей в процессе жизнедеятельности – это общение. Это наша потребность, ибо это необходимое условие формирования, функционирования и развития личности. Это способ установления и развития контактов между людьми в процессе взаимодействия.
