Извинение – признание своей ущербности, как будто ты «кому-то должен». Это выспрашивание признания. Ты чего-то хочешь, поэтому твоё поглаживание корыстное, и опытные люди не торопятся верить извинениям. Это агрессия против себя самого.
Благодарность – дарение благого намерения: сочувствия, понимания, помощи. В ней отсутствует просьба. Наоборот ты отдаёшь признание другому. Благодарность бескорыстна, поэтому нет смысла верить или не верить ей. На неё можно только просто отреагировать, принять. Люди подсознательно эту разницу чётко чувствуют, поэтому извинение малоэффективно, благодарность эффективна.
В благодарности есть ещё один важный момент, особенно чётко проявляющийся в рамках русского языка – сакральная связь с высшим. Это молитва, которую мы можем произносить каждый день много раз, это одно из немногих волшебных слов. И нам нужно просто вспомнить почему эти слова называются волшебными, и когда мы их произносим, помнить, что это не «так все делают», а это моё личное отношение, моя молитва: «СпасиБо(г)».
Формула взрослой, уравновешенной, гибкой позиции (от перестановки слагаемых сумма не изменяется, но представлен оптимальный вариант):
– Спасибо, что отвлеклись на секундочку…
– Весьма признателен за терпение…
– Благодарю, теперь, надеюсь, вам лучше…
– Вам неудобно? Я могу что-нибудь сделать…
– Пожалуйста, уберите (подвиньтесь и т. п.), спасибо.
– Если вы повернётесь, вам будет гораздо удобнее.
– Спасибо, – просто с добрым юмором, обезоруживающим и располагающим
Первое слагаемое мы, напоминаю, подробно рассмотрим в главе о позиции эффективного менеджера. Второе отражает позицию любопытства. Интерпретация всегда должна быть позитивной, необидной для собеседника. Намерение обнажает твою безвредность, и побуждает партнёра обнаружить «точку соприкосновения». Предложение отличается от возбуждающего требования и принижающей просьбы. Это самый конструктивный способ выразить свое несогласие, как говорится в народной мудрости: «Не согласен – возражай, а возражая, предлагай». Условие предполагает сотрудничество. Благодарность самое естественное поглаживание и опыт показывает, самое эффективное. Другие реакции тоже мы называем поглаживаниями, но человеку сложно их воспринимать таковыми буквально. О разных видах благодарности мы поговорим в главах о том, как люди оценивают друг друга. Гибкий менеджер имеет в своём арсенале и может эффективно использовать разные поглаживания, знает, за какие поглаживания какие реакции возможно купить, в нестандартных ситуациях чувствует, какая «валюта» эффективнее.
• Начинайте общение с признания права собеседника и своего права на индивидуальную позицию и на ошибки.
– Да, вы можете так думать…
– Да, на первый взгляд, это может выглядеть именно так…
• Всегда уточняйте, правильно ли вы понимаете друг друга, нет ничего легче, чем спрашивать.
– Что конкретно вы имеете в виду, называя это именно так?…
– Правильно ли я вас понимаю, вы хотите сказать, что?…
– Почему вы решили, что это именно так?…
• Интерпретируйте сказанное так, как это будет вам полезно. Ищите в сказанном и вкладывайте в сказанное позитивные смыслы.
– И хорошо, потому что…
– На самом деле это означает…
– Зато это полезно, когда…
• Всегда, особенно критикуя, предлагайте свои варианты конструктивного решения и сотрудничества.
– Я думаю в ваших интересах, если мы…
– Чтобы максимально глубоко вас удовлетворить, предлагаем…
• Заканчивайте беседу благодарностью, как минимум за внимание и уделённое время, приятные пожелания разрушат оставшиеся недовольства и закрепят позитивное впечатление.
– Благодарю, Вы интересный собеседник…
– Спасибо, для меня встреча была весьма полезна, всего Вам хорошего…
Как правильно действовать продавцу? А никто не знает как, кому, в какой ситуации, с каким покупателем правильно действовать. Правильные действия это результативные? Что есть результат: покупка «сквозь зубы» или просто желание прийти ещё раз, а как повод купить, что-нибудь. Главным, высшим критерием должно быть не «правильно», а «приятно». Ты не захочешь продать если тебе будет не приятно (невыгодно), а клиенту приятно. Тебе не будет по настоящему приятно (выгодно) если клиенту будет неприятно. Ты не продашь клиенту во второй раз, если в первый он тебя облапошил, и клиент не купит у тебя во второй раз, если ты его надул.
Все ищут удовольствия в общении, в магазине символ этого удовольствия – товар, а если клиент мурыжит чё-то, не покупает, значит для него удовольствие – это что-то другое, а именно: признание, понимание, сочувствие… Дайте это удовольствие покупателю. Как? А как вы даёте и получаете его с друзьями, родными, дома, в гостях, в клубе… Что вы говорите близким? Как себя с ними ведёте, что у вас при этом нарисовано на лице. Именно это ваше настоящее непосредственное, спонтанное и позитивное поведение является ключиком к успеху. Но вы можете пожаловаться, что не умеете общаться даже с близкими. Бывает, что так думают. Но у вас есть опыт эффективного общения с самим собой. Как бы вам не нравилось ходить в туалет, организм прекрасно может вас убедить делать это регулярно. Как бы не разумно было переедать, организм умеет вас заставлять покупать любые глупости в самых невероятных количествах.
Всё (или любое) взаимодействие есть покупка и продажа. Когда ты осознаешь, как ты покупаешь и покупаешься, ты с лёгкостью поймёшь, как продавать любое любому.
Помоги человеку получить удовольствие. Многие чуть не буквально понимают необходимость помочь покупателю купить. Готовы уже брать его руку и лезть ею к нему в карман. Разве это помощь. Разве этого удовольствия он ищет. Разве он хочет, чтобы за него кто-то жевал и глотал. Он сам съест, если ты дашь ему понять, что блюдо достойно его.
Он ищет признания своей гениальности, ему больше жизни нужно ощущение своей значимости. Он бежит из дому на работу, потому что там его унижают, в нем сомневаются, и даже оскорбляют. Потом он бежит с работы прятаться домой, потому что на работе тоже на каждом шагу ему подчёркивают его несовершенство, глупость, неумелость. И в этом чёртовом колесе личной «жизни» он иногда по дороге попадает в магазин или на фирму к тебе. И узнаёт (вспоминает), что на самом деле он гениален. Он будет покупать у тебя всё, что угодно, лишь бы иметь повод зайти к тебе в гости и услышать о себе правду.
