Проводимый анализ может привести к самоудовлетворению или разочарованию. В любом случае, сделав соответствующие выводы, необходимо безотлагательно вновь начинать первый шаг по пути обеспечения истинной экономической устойчивости функционирования предприятия.
Все пять шагов придется проходить вновь и вновь по спирали с возрастающей эффективностью и глубиной проработки и обоснований. Таково требование объективного закона возрастания темпов улучшения качества на основе конкурентной борьбы.
Пять шагов экономической устойчивости предприятия представляют собой ядро механизма любой эффективной системы качества.
9.4. Три главных вывода
1. В условиях расширения и углубления рыночных отношений, острой конкуренции на товарных рынках возникает необходимость осуществлять всестороннюю оценку эффективности качества. Решению таких задач служит изложенный выше метод комплексного исследования эффективности качества.
2. При оценке экономической эффективности надежности хорошо видно одно чрезвычайно важное обстоятельство: экономические последствия изменений качества имеют вероятностный характер. Это означает, что все события, связанные с изменениями качества, могут с некоторой вероятностью случиться и иметь некоторое количественное значение или не случиться и не достигнуть ожидаемых значений. Отсюда следует, что в теории и практике управления качеством необходимо методически разрабатывать и использовать теорию вероятностей и теорию рисков.
3. Требования повышения эффективности качества все жестче уплотняют время принятия решений в системах качества. Конкуренция неотвратимо интенсифицирует как рост качества, так и технические, организационные, экономические процессы создания, производства, продажи и использования высококачественной продукции. Жизнь требует ускорения производственной и хозяйственной деятельности по качеству. Это очень серьезно, надолго, и потому необходимо постоянно искать адекватные методы действий.
Глава 10
Принятие решений и мотивация
Известный экономист, специалист по проблемам организации производства, Альфред Стоун писал: «Принятие делового решения требует большой подготовительной работы — поиска и проверки фактов и обстоятельств, касающихся технологии, рынка и других столь же изменчивых аспектов бизнеса». Это справедливо для любых управленческих решений и, естественно, решений в области качества.
Можно выбрать хорошую по структуре модель системы качества, разработать на ее основе необходимый комплект документов, но если не установлены правила принятия решений, если персонал не имеет достаточных мотивов, стимулов к действию, если люди, облеченные властью для принятия решений, не обладают необходимыми профессиональными знаниями, навыками, волей, ведут себя безнравственно, то невозможно ждать эффективного функционирования системы.
10.1. Как создается движение в системах качества?
Решение — пусковой механизм любого процесса. Никакие действия в рамках систем качества не происходят, если соответствующим человеком или соответствующими людьми не принято необходимое решение о том, чтобы выполнить эти действия. Никакая продукция не будет приобретена или не будет использоваться, если по этому поводу не принято решение покупателем или непосредственным потребителем. Но этого мало. Надо чтобы все действия в соответствии с принятыми решениями осуществлялись четко, точно, энергично, с пользой для дела. А этого можно добиться, если уровень мотивации высок, а стимулы понятны и эффективны.
Приступая к рассмотрению проблем, связанных с принятием решений и мотивацией, необходимо считаться с тем, что мы вступаем в одну из самых сложных и ответственных сфер деятельности по управлению качеством. Именно здесь объединяются, взаимодействуют и вступают в противоречия профессиональные, психологические и нравственные качества людей, объединенных в единой производственной системе. Все факторы, обстоятельства и последствия улучшения или ухудшения качества их труда, отраженного в качестве продукции, как бы спрессовываются в сознании лица или группы лиц, готовящих и принимающих решение. Здесь происходит интеграция профессионализма, нравственности, этики и ответственности.
Принятие решений всегда имеет сугубо личностный характер и отражает сложную совокупность качеств человека, составляющих его индивидуальность. Лицо, принимающее решение в системе качества, выступает и как индивидуум, имеющий свое «я», и как представитель профессиональной или корпоративной, социальной общности. В большинстве случаев решение принимается совместно с другими сотрудниками, занятыми в системе качества. Причем когда решение принимает группа лиц, мы имеем дело с еще более сложным явлением — групповым личностным портретом. И тем не менее, принятие окончательного решения чаще всего остается за одним лицом.
По своему содержанию и характеру принимаемые решения, с одной стороны, подчиняются интересам потребителей и желанию добиться наиболее высокой эффективности системы, а с другой — должны учитывать особенности людей, которым предстоит их исполнять. При этом учитывается, что каждое принятое решение оказывает воздействие разного характера на сотрудников, задействованных в системе качества. Это обстоятельство в еще в большей степени усложняет процесс принятия решений.
На профессиональную готовность и морально-психологическое состояние лиц, принимающих решения, оказывает большое влияние, а точнее сказать — давление, степень ответственности за последствия принятого или непринятого решения. Чем выше уровень управленческой иерархии, тем напряженнее ситуация с принятием решения и масштабом ответственности. Нетрудно представить себе разницу между последствиями решений, принимаемых, например, рабочим-станочником, исполнителем отдельных производственных операций, и последствиями решений, принимаемых главным конструктором, главным технологом или генеральным директором.
Особенно велика ответственность при принятии решений о постановке на производство новых изделий и снятии с производства выпускаемой и еще пользующейся спросом продукции. Здесь возникает множество рисков, связанных со знанием потребностей и ситуации на рынке. Могут возникнуть проблемы со сменой профиля, специализации предприятия, длительностью сроков подготовки производства новой продукции, значительной суммой предстоящих расходов, правильностью выбора рыночной ниши и другими факторами. Фактически речь идет о многостороннем прогнозировании и исследовании вероятной производственно-хозяйственной ситуации.
Таким образом, лица, принимающие решения, действуют на границе, а точнее, в узком коридоре перехода от индивидуальных отношений к межличностным, социальным и экономическим. В этом общая особенность ситуаций, в которых готовятся и принимаются решения. Во многих случаях процесс принятия решения превращается в трудные профессиональные и морально-нравственные испытания. Хотим мы видеть эту особенность или не хотим, она объективно существует и оказывает значительное влияние на эффективность систем качества.
На понимании всей сложности условий разработки и принятия решений должна строиться и реализовываться технология принятия решений.
10.2. «Технология» принятия решений в системах качества
Побудительные причины к принятию решений в основном бывают двух видов:
— во-первых, внешние, когда отклонения показателей фактического уровня качества продукции от заданных значений или от характера потребности обнаружены после того, как продукция оказалась за воротами предприятия;
— во-вторых, внутренние, когда отклонения от заданных параметров вызваны нарушениями в ходе производственного процесса и обнаружены до того, как продукция покинет предприятие.
Причем в зависимости от характера отклонений решения могут приниматься в нормальном рабочем режиме или экстренно.
Технология принятия решения сочетает в себе три элемента:
— лицо или группу лиц, т. е. персонал, готовящий предложения по проекту решения;
— побудительную причину и обстоятельства, в которых готовится и принимается решение;
— порядок, последовательность действий.
Вначале не лишним будет вспомнить о некоторых понятиях из области подготовки и принятия решений. Это поможет полнее ощутить сущность и закрепить знание содержания проблемы.
В словаре русского языка смысл слов, относящихся к рассматриваемой проблематике, толкуется следующим образом.
Решение — то, что является результатом обдумывания каких-либо действий; обдуманное намерение сделать что-либо; то, что принято в результате обсуждения; способ воплощения чего-либо; способ нахождения ответа к задаче.
