Остановимся еще на одном вопросе из того же контекста. Речь идет о стимулах. Мотивы и стимулы тесным образом связаны между собой. Известно, что мотивы улучшения качества проявляют большую устойчивость и эффективность при соответствующей их поддержке определенными стимулами.
Стимул — это дополнительная сила в стремлении успешно реализовать побудительный мотив к улучшению качества и повышению эффективности системы качества. Стимулировать улучшение качества — это значит создавать побудительные силы к ускорению, улучшению действий как по выработке хороших решений, так и по их своевременному и полному исполнению. Стимулирование — это также действие по усилению, активизации деятельности того или иного элемента, органа системы управления качеством или системы в целом.
Стимулы делятся на две группы: первая классифицируется по характеру и природе, вторая — по масштабу воздействия.
К первой группе относятся материальные, моральные и экономические стимулы. Ко второй индивидуальные и коллективные.
К числу стимулов относятся и меры ответственности, предусмотренные государственным законодательством, уставом предприятия, договором с работодателем и другими правовыми документами.
Такова часть проблематики, связанной с механизмом выработки и принятия решений, связанных с качеством продукции, а также с успешным исполнением этих решений.
Глава 11
Подготовка персонала
Академик Николай Иванович Вавилов предупреждал: «Мы можем временно уступить нашим соседям в уровне благосостояния, но единственно, в чем мы не можем им уступить, это в вооружении нашего интеллекта». Это безусловно справедливо, в том числе и для нашего предмета.
Человечество вступило в период очень высоких темпов роста доли затрат интеллектуального труда на качество. За предшествующие 35 лет эта доля выросла на 20 %, но последующий прирост в 20 % произойдет уже за 15–20 лет. Вдвое быстрее!
Люди интеллектуально зрелые, профессионально подготовленные, активно действующие являются основным элементом двуединой природы систем качества. Именно люди приводят в движение все элементы системы, без скоординированных действий персонала недееспособен даже самый совершенный механизм, самая совершенная схема модели.
Рис. 12.1. Динамика роста доли интеллектуального труда в общей сумме затрат труда на качество продукции
Персонал — ключевой, генерирующий элемент производительных сил. Его профессионализм и активность в решающей степени определяют эффективность производства и уровень качества продукции и услуг. Причем персонал не только фактор производительных сил, но и носитель гражданственности, культуры и нравственности.
К настоящему времени стало очевидным, что любая система качества с самой хорошей структурой, подробно и тщательно описанная в документах, не станет функционировать вообще, а тем более эффективно, если она не будет обеспечена специально подготовленными людьми. Мало этого. Система не будет эффективной, если все, кто в ней задействован, не будут готовы к совместной работе, и если в коллективе нет общей цели. Последнее — одно из очень важных условий действенности системы качества. Система качества будет эффективно служить делу лишь при подлинном целеустремленном единодушии, можно сказать, при соборности участников трудового процесса, когда на предприятии будут трудиться со-трудники в истинном понимании этого русского слова, т. е. люди, работающие со-вместно, как единая команда с задачей достижения общей, благородной цели — улучшения качества продукции.
Для создания такой команды нужно соблюсти ряд условий. Во-первых, собрать людей, способных работать вместе, поддерживать и развивать определенную культуру этических, производственных отношений — культуру качества, а во-вторых позаботиться о том, чтобы эти люди имели необходимые знания, позволяющие трезво оценивать принимаемые решения, видеть их последствия, умело использовать накопленный опыт. Наконец, должен быть лидер, который их возглавит, причем он сам должен владеть методикой управления качеством.
Люди, профессионально владеющие методами управления и обеспечения качества, объединенные целями политики в области качества, соответствующим образом организованные, духовно и нравственно ответственные и есть реально воплощенная система качества.
Но главное — знания, и еще раз знания. Постепенно отошли в прошлое споры о том, нужно ли специально учить методам обеспечения качества и управления качеством и кого учить. Одно время даже считалось, что нужно учить только рабочих, так как они изготовляют продукцию и могут допустить брак. Но потом исследования показали, что рабочие умышленно брак не допускают. Выяснилось, что 80 % ошибок и недоразумений с качеством приходится на долю инженерно-технических работников, организаторов производства, управленцев[60], и тогда пришли к твердому убеждению о необходимости соответствующей подготовки инженерно-технического и управленческого персонала.
Но мы не будем максималистами, если скажем: учиться способам и методам улучшения качества продукции, товаров и услуг нужно всем! Еще в 20-х годах ХХ столетия великий русский художник, философ и гуманист Н. К. Рерих сказал: «Думать о качестве всех производств есть несомненная обязанность каждого мыслящего существа. Не устремленные к качеству пусть лучше и не говорят о культуре».
Попытаемся разобраться, чему, когда и как учить и учиться, чтобы развить устремление к качеству, о котором говорит Н. К. Рерих.
11.1. Нужна система непрерывного образования в области качества
Рассматривая роль персонала в решении проблем качества, обратимся к авторитету профессора К. Исикава. В книге «Японские методы управления качеством продукции» он пишет: «Я не устаю повторять, что управление качеством начинается с подготовки кадров и заканчивается подготовкой кадров». Можно понимать это высказывание буквально, и вы будете близки к истине. Можно понимать его и в афористическом смысле, и тоже будете правы. В формулировке К. Исикава отражена самая суть дела: речь идет об интеллектуальной составляющей и профессиональной систематизированной подготовке в области качества.
Интеллектуальный потенциал в области качества продукции, товаров и услуг очень молод. Он начал активно и осознанно формироваться в последние 30–40 лет.
В середине прошлого века в отечественной практике дело с подготовкой персонала в области качества ограничивалось в основном пропагандой и распространением опыта отдельных передовых предприятий отечественной промышленности. Это давало некоторую сумму специальных знаний, но не обеспечивало формирования корпуса профессионалов. Практика показала, что такой способ действия малоэффективен, так как он по сути своей эмпиричен, непоследователен и неустойчив.
Постепенно стало ясно: нужно менять стратегию. Появились систематизированные курсы сначала в системе повышения квалификации, затем в вузах. Сегодня у нас курсы управления качеством, менеджмента качества читаются уже в десятках вузов, есть специализированные кафедры, состоялись первые выпуски инженеров-менеджеров по качеству. Это специфический предмет, которому нельзя научить, прочитав десяток лекций. Качеству нужно учиться всю жизнь. Поэтому более десяти лет тому назад в Академии проблем качества начала разрабатываться проблема непрерывного образования в области качества.
Была поставлена задача: создать устойчивую систему непрерывного пополнения знаний в области качества, как говорится, от дошкольника до академика, с учетом наработанного опыта использования системно-комплексной методологии. При этом следовало учесть наработки в области организации процесса и методологии преподавания основ управления качеством; обеспечить преемственность от этапа к этапу; задействовать все формы обучения и распространения знаний, все формы образовательных учреждений и систему повышения квалификации.
Анализ существующего положения показал, что в общеобразовательной школе проблемы качества не рассматриваются вообще, да же в самых начальных основах. Это приводит к том у, что молодые люди, вступая в самостоятельную производственную и общественную жизнь, не осознают глубинной роли качества в повышении своего личного культурного уровня и благосостояния общества, в увеличении национального богатства своей страны, расширении ее экономических и социальных возможностей, в повышении ее престижа в современном мировом сообществе.
