2-й этап — получение и анализ информации о характере обнаруженной проблемы с качеством, ее последствиях и возможностях устранения. Этот этап занимает ключевую позицию во всей технологии подготовки и принятия правильного решения, так как приходится оценить состояние объекта и возможности дальнейшего его сохранения, его эффективного и безопасного использования. Весьма распространенной при этом ошибкой бывает стремление ограничить объем информации и анализа, связанных с преодолением именно данной проблемы. В управлении качеством этого допускать нельзя, необходимо стремиться к более глубокому осознанию сути происходящего.
В интересах выработки правильного и эффективного решения следует идентифицировать проблему с ранее имевшей место, т. е. найти аналог и выяснить способ, которым она была разрешена, или установить отличия от проблем, имевшихся ранее.
3-й этап — определение цели будущего решения. Цели в системах качества чрезвычайно разнообразны, их бесчисленное множество. Они зависят в том числе от характера и назначения продукции, особенностей запросов покупателей и потребителей, масштабов выпуска, применяемых технологических процессов, квалификации персонала, конъюнктуры рынка. Несмотря на это, по своему назначению цели решений в системах качества можно объединить в следующие группы.
— Решение о создании продукции, по своему качеству соответствующей характеру определенной потребности и платежеспособному спросу.
— Решение об устранении дефектов, обнаруженных в процессе изготовления продукции.
— Решение об организации выявления и устранения причины, вызвавшей отклонение качества.
— Решение об утилизации бракованного или отслужившего, потерявшего свое качество изделия.
Цель принимаемого решения и уровень принятия определяют место и число структурных элементов системы качества, которые нужно задействовать в соответствии с принятым решением. Например, если появился брак на технологической операции в результате применения недоброкачественного инструмента, то будут задействованы рабочий, мастер и инструментальное отделение цеха. Если обнаружен дефект выпущенного вами изделия (продукта) у потребителя, то цель будет заключаться в том, чтобы задействовать службу сервисного обслуживания и подразделение предприятия-изготовителя, в котором имела место причина, вызвавшая обнаруженный дефект. Во многих случаях приходится проводить специальные работы по поиску причины дефекта, прежде чем можно будет сформулировать цель предстоящего решения.
4-й этап — выработка вариантов возможных решений, обеспечивающих достижение главной цели. Например, если рабочий обнаружил брак на конкретной технологической операции в результате недоброкачественности инструмента, он может:
а) поставить в известность мастера и ждать доставки исправного инструмента;
б) сообщить в инструментально-раздаточную мастерскую и ждать доставки исправного инструмента;
в) попытаться исправить инструмент самостоятельно;
г) отправиться в инструментально-раздаточную мастерскую, заменить инструмент, вернуться на рабочее место и продолжить работу.
Для того чтобы выбрать из возможных вариантов одно решение, нужно иметь определенные критерии, подготовленные заранее или сформулированные самостоятельно в момент возникновения проблемы.
5-й этап — установление критериев выбора варианта решения из нескольких альтернатив. Критерии могут быть установлены правилами принятия решений в производственном процессе или в системе управления качеством. Например, замена инструмента осуществляется только мастером. В таком случае решение и критерий были выбраны заранее более высоким руководством по каким-то, не известным рабочему, соображениям.
Право принятия решения может быть предоставлено рабочему. Тогда он устанавливает критерий сам, на основании которого выберет один из рассмотренных выше вариантов решения. Если рабочий находится на сдельной оплате труда, то он, чтобы не потерять в заработке, выберет решение, реализация которого потребует наименьшего времени. Если оплата труда повременная, то весьма вероятно, что критерием принятия решения будет характер взаимоотношений с мастером.
В большинстве случаев критерием выбора альтернативного решения будет экономическая эффективность, экономическая целесообразность. Реже — этические соображения. А жаль!
6-й этап — принятие, оформление, доведение решения до исполнителя, стимулирование и контроль исполнения. Это завершающий этап. В практической деятельности он может разбиваться на отдельные последовательно осуществляемые операции. Во многих случаях именно так и организуется дело.
Весь клубок взаимодействий и противоречий при принятии решений в системах качества далеко еще не познан. Не разработаны также научно обоснованные рекомендации по рационализации действий в период подготовки и принятия решений при создании систем управления качеством, при исполнении и стремлении повышать их действенность и эффективность.
Итак подведем итоги и сформулируем некоторые выводы.
Подготовка и принятие решений в области качества — это сложный профессионально-психологический процесс. В нем сталкиваются, противостоят объективные данные о качестве продукции, путях и средствах его улучшения, с сомнениями и надеждами, боязнью, решимостью, опытом и стремлением человека получить наилучший, эффективный результат.
10.3. Мотивы и стимулы
Исполнители принятых решений могут четко его выполнить, если они поняли характер решения, уяснили порядок действий и оснащены средствами для достижения цели, предусмотренной данным решением. В основе действий исполнителей лежит мотивация к исполнению принятого решения.
Мотив — это побудительная причина, основание, повод к действию по выполнению принятого решения.
Начиная действие, человек в системе качества обычно руководствуется следующими мотивами:
Обеспечение материального и морального благополучия для себя и своей семьи. Этот мотив присутствует в тех случаях, когда четко оговорены условия оплаты труда в зависимости от его количества и качества, а также условия взыскания за нанесенный ущерб, вред изготовителю или потребителю в результате ухудшения качества продукции.
Профессиональное достоинство, честь исполнителя как специалиста, мастера своего дела. Особенно высока цена этого мотива у инженерно-технического персонала, у конструкторов и проектировщиков.
Стремление повысить престиж, честь марки предприятия-изготовителя, фирмы путем устойчивого производства высококачественной продукции и оказываемых услуг.
Защита рынка отечественных товаров и услуг, обеспечение высокого уровня конкурентоспособности продукции и предприятия-товаропроизводителя.
Условия административной, экономической, материальной ответственности в случае неисполнения решения или ошибочного его исполнения.
Природа мотивов свидетельствует о том, сколь серьезно их действенность зависит от личности исполнителя, его жизненной позиции и места в производственной иерархии.
Исполнитель должен обладать чувством чести и моральной ответственности перед самим собой, перед администрацией, окружающими людьми, сотрудниками, перед своей семьей и обществом за успешное выполнение решений по качеству. Большую роль при этом играют нравственная позиция исполнителя, его убеждения, взгляды, воля, решимость.
Конечно, выполнение решений по качеству зависит и от организационно-технических и экономических возможностей, которыми располагает исполнитель. Но в данном случае хотелось бы обратить внимание на проблемы субъективно-личностного характера, обычно редко принимаемые во внимание при традиционном подходе к формированию и внедрению систем качества.
Мы еще вернемся к этим вопросам при рассмотрении связи качества с духовностью, нравственностью и этикой.
Остановимся еще на одном вопросе из того же контекста. Речь идет о стимулах. Мотивы и стимулы тесным образом связаны между собой. Известно, что мотивы улучшения качества проявляют большую устойчивость и эффективность при соответствующей их поддержке определенными стимулами.
Стимул — это дополнительная сила в стремлении успешно реализовать побудительный мотив к улучшению качества и повышению эффективности системы качества. Стимулировать улучшение качества — это значит создавать побудительные силы к ускорению, улучшению действий как по выработке хороших решений, так и по их своевременному и полному исполнению. Стимулирование — это также действие по усилению, активизации деятельности того или иного элемента, органа системы управления качеством или системы в целом.
