Принимающий решение не должен преувеличивать негативные последствиях возможной ошибки. Это усиливает боязнь и, как правило, приводит к промедлению или к неудачному выбору варианта. Ошибки всегда возможны, но не следует их рассматривать как неизбежность. Здесь опять требуется высокий профессионализм, опытность, решительность и воля противостоять возможной неудаче.
В состав обстоятельств, благоприятствующих принятию решений, прежде всего относятся профессиональные и деловые качества людей, действующих в рамках систем качества, а также надежда на успех. Ожидание положительных результатов принятого решения, устранения причин, вызывающих ухудшение качества, — одна из движущих сил в работе по качеству.
В зависимости от характера причин изменения качества и их последствий ожидаемый успех лежит в широком диапазоне. Полное совпадение ожидаемого и реального успеха встречается не часто. Как правило, реальный результат бывает несколько ниже ожидаемого. И все же мы говорим, что при подготовке и принятии решения всегда есть надежда на успех. Она является последним аргументом для принятия решений в управлении качеством продукции.
К числу обстоятельств, благоприятствующих принятию решений, относятся также формы организации подготовки к принятию решения. При этом в каждом конкретном случае содержание решения и условия, в которых оно должно быть принято, предопределяются:
— должностной инструкцией или стандартом системы качества;
— конкретным, специально назначенным лицом соответствующей квалификации;
— сочетанием первой и второй форм.
При этом инструкцией или стандартом четко определяются условия, в которых должны быть предприняты первоначальные действия. Дальше действия определяются должностным лицом исходя из реально возникших обстоятельств.
При первой форме весь процесс подготовки и принятия решения предварительно многократно моделируется, проверяется и затем в документе формулируется порядок действия для получения нужного результата. При этом творческая часть выработки решения уже выполнена и представлена в инструкции или в стандарте.
При второй форме весь процесс подготовки и принятия решения является творчеством лица, принимающего решение.
Третья форма сочетает жесткий детерминизм первой и творчество второй.
Личностный характер принятия решения сохраняется во всех трех формах. Только при первой он определялся заранее, до возникновения отклонений качества и принадлежит лицу или чаще всего группе лиц, установивших порядок действий. Эти люди, как правило, практически не принимают участия в принятии решения в момент возникновения конкретного отклонения качества, но они заранее предусмотрели ситуацию, а потому несут ответственность за действия тех, кто реализует их решение на практике.
Принятое решение — это указание к действию. Оно может иметь разную форму и содержание, иногда указывать и способ действия. Например, приостановить обработку детали; изменить технологический режим с целью устранения причины брака; отправить изделие на доработку для устранения дефекта; утилизировать деталь, узел, изделие в случае неисправимого брака.
Решение может содержать план работы или направление действий в области получения новой информации для системы качества, например, указание на изучение характера новых потребностей, проведение маркетинговых исследований.
Принятие решения в рамках одной функции управления качеством в большинстве случаев или требует одновременного принятия соответствующего решения по другой функции, или служит сигналом к началу разработки такого решения.
Взаимосвязь, взаимозависимость имеет место и между решениями, принимаемыми в рамках одной функции, но на разных уровнях управления качеством. Практически не существует решений одиночных, изолированных, не побуждающих к принятию других решений.
Приведем пример по функции изучения потребности. В результате исследования емкости и платежеспособности рынка в рамках этой функции принимается решение о том, что на данном рынке продукция предприятия может занять свою нишу после некоторой ее модернизации и усовершенствования. Это решение неизбежно инициирует или конкретную, или аналитическую работу по функции «подготовка производства». Иногда приходится отказаться от этого пути и не менять политику на рынке.
Таким образом, мы вправе говорить не просто о единичном решении при управлении качеством, а о системе решений.
Принятое решение в большей или меньшей степени определяет необходимость, содержание и время разработки следующего шага в системе решений.
В силу объективных взаимосвязей отдельных решений возникает необходимость:
а) включать в методологию разработки решений принципы системности и комплексности;
б) выдвигать требование преемственности принимаемых решений, т. е. восприимчивость содержания ранее принятого решения и восприимчивость последующего решения (2):
РР → РН → РБ,
где РР — содержание ранее принятого решения;
РН — содержание нового принимаемого решения;
РБ — содержание будущего решения, последующего за принимаемым;
в) разрабатывать в каждой системе качества сеть узлов, точек принятия решений, оснащать их соответствующими информационными потоками и правилами выработки и принятия решений с учетом местоположения в сети. По существу, возникает необходимость разработки оргструктуры, сети принятия решений в системах качества с учетом реагирования отдельных элементов этой сети на характер и сроки принимаемых решений. Качество принимаемых решений предопределяет эффективность системы качества.
Но что такое качество решения?
Система качества может обладать оптимальной структурой, четким распределением обязанностей и задач между подразделениями и исполнителями. Но если в системе плохо обстоит дело с подготовкой, принятием и исполнением решений, от нее трудно ожидать высоких результатов.
Кроме того, структура системы качества обязательно должна обладать свойством восприимчивости к своевременному принятию и исполнению принимаемых решений.
Качественное решение прежде всего должно быть адекватным поставленной цели, т. е. содержащиеся в решении меры должны, безусловно, обеспечить достижение этой цели. Следовательно, решение должно обладать силой воздействия, способной устранить причину появления отклонения качества.
Качественное решение должно быть реальным, т. е. исходить из объективно существующих инженерных, технологических, организационных и экономических возможностей предприятия, организации и их систем качества.
Качественное решение должно быть принято в минимально возможный отрезок времени, без опозданий и промедления, т. е. вовремя.
Качественным решением может считаться только в том случае, если на его реализацию потребуется как можно меньше времени, сил и средств.
Качественное решение должно содержать механизм достижения поставленной цели, включая контроль исполнения, мотивацию и стимулы.
И еще одно важное условие — качество решения прямо зависит от качественно поставленной цели.
Хорошая цель почти всегда достижима.
Хорошая цель должна быть реалистичной.
Хорошая цель при управлении качеством всегда соотносится с другими целями — рентабельностью, прибыльностью, конкурентоспособностью продукции и предприятия, материальным и социальным благополучием сотрудников.
Хорошая цель всегда мотивирует деятельность персонала.
Помните! Хорошая цель при управлении качеством всегда во благо, а не во вред!
Для того чтобы принять правильное, качественное, эффективное решение, необходимо следовать определенной технологии подготовки и принятия решения. Наиболее полная и последовательная технология включает следующие основные этапы операции.
1-й этап — обнаружение проблемы. Проблемы с качеством продукции обнаруживаются при контроле и испытаниях, при анализе мнений и претензий потребителя, при изучении характера потребностей и конъюнктуры рынка и, конечно же, при непосредственном использовании продукции. В каждом из этих случаев момент и обстоятельства обнаружения проблемы будут различными, и с ними будут сталкиваться разные люди, которые должны адекватно реагировать на особенности обнаруженных проблем.
Реакция на обнаружение проблемы изделия, например самолета, у летчика-испытателя и у линейного экипажа совершенно разная. Летчик-испытатель, обнаружив проблему с качеством нового самолета, чаще всего получает удовлетворение, поскольку выявление проблем — его задача. Обнаруженная на стадии испытаний проблема позволит принять соответствующие меры для устранения причины, ее породившей, и исключить ее появление в эксплуатации самолета данного типа. Такая проблема уже не возникнет. Линейный же экипаж вряд ли обрадуется появлению проблемы с качеством самолета, особенно если она возникнет в полете. Необходимо изучить особенности обнаружения проблем с качеством, реакцию персонала на факт проявления проблемы.
