Для руководителей эти несколько часов, потраченных на тыканье пальцами в клавиатуры, оборачиваются куда более серьезными последствиями, поскольку мешают им взаимодействовать, общаться и руководить людьми. В результате страдают не только они сами, но и их сотрудники. Сами того не осознавая, такие руководители-«почтовики» становятся одним из главных факторов снижения производительности персонала. Дело в том, что сотрудники, заметив столь трепетное отношение своего босса к электронной почте, считают себя обязанными реагировать на его письма в течение нескольких минут. Поэтому они постоянно отрываются от своей работы, чтобы проверять почтовый ящик: не пришло ли новое послание от босса. А затем откладывают в сторону все дела, чтобы отвечать на его письма. О высокой продуктивности здесь не может идти и речи!
Для большинства профессионалов постоянная подключенность увеличивает, а не уменьшает рабочую нагрузку. И наоборот: уменьшает, а не увеличивает ощущение гибкости{376}. Более молодые сотрудники находятся в еще худшей ситуации, поскольку их бомбардирует непрерывный поток сообщений из соцсетей.
Мало-помалу все больше людей убеждаются в том, что ежедневная лавина электронной почты очень снижает их продуктивность, и начинают принимать меры. Генеральный директор Google Ларри Пейдж признался, что не любит электронную почту, даже собственную Gmail: все эти утомительные письменные согласования занимают слишком много времени и замедляют принятие решений. Он не приветствует чрезмерное использование электронной почты и поощряет сотрудников, которые принимают решения быстро и самостоятельно{377}.
Электронная почта создана для информирования людей и передачи простых, четко сформулированных запросов и заданий. Если же вы используете ее для любых других целей, то создаете проблемы для ее получателей, для себя и для своей компании.
Дело в том, что электронная почта была создана не для двусторонней коммуникации, а для одностороннего распространения информации. Попытка превратить ее в средство двустороннего общения, подобие живого разговора, обычно порождает трудоемкую переписку даже по такому простому вопросу, как организация встречи. Легко представить, насколько неэффективно использовать этот инструмент для достижения договоренностей по более сложным и неоднозначным вопросам. Многие люди пытаются использовать электронную почту для оперативной коммуникации, немедленно отвечая (и ожидая ответа) на сообщения. В одной крупной компании на 70 % электронных писем отвечают в течение 6 (!) секунд. Это означает, что работающие там люди каждые несколько минут отрываются от своих дел, чтобы проверить почту и написать ответы. Тем самым они подрывают свою интеллектуальную продуктивность. Решить эту проблему можно, если использовать электронную почту как дополнительное, второстепенное средство коммуникации. Каковым, собственно, она и была задумана. Если люди спрашивают: «Почему вы до сих пор не ответили на мое письмо?», значит, в головах у них путаница, раз они считают электронную почту столь же полноценным средством коммуникации, как живое общение. И уж наверняка они не знают обо всех издержках многозадачности.
Не следует использовать электронную почту для мгновенного обмена идеями и мнениями. Если у вас срочное или важное дело, если вам нужно что-то обсудить, используйте живое общение. Можно позвонить по телефону, но эффективнее и действеннее всего – поговорить лицом к лицу. И, разумеется, не следует прибегать к электронной почте в случае конфликта: часто это только ухудшает ситуацию и затягивает ее разрешение{378}.
Электронная почта – слишком бедный коммуникативный инструмент. Почти 90 % наиболее важной информации при личном общении передается невербальным путем. Люди понимают это и пытаются компенсировать. В электронной переписке эмоции передаются при помощи различных символов, таких как:-),-(,-D, (-.-)zzz, (^.~), и других эмотиконов, которые следовало бы называть идиотиконами;-).
Электронную почту нужно использовать, только когда нет возможности поговорить лично или по телефону. Но такое бывает гораздо реже, чем думает большинство людей. В результате электронная почта становится помехой для важных и нужных разговоров лицом к лицу в реальном времени. У каждого из нас есть начальники, опытные коллеги и другие важные люди, которые регулярно исчезают за мониторами своих компьютеров и посвящают себя электронной почте вместо того, чтобы помогать, руководить и воодушевлять… «Закрываться» электронной почтой от живого общения, настоящих разговоров и сложной конфронтации – большая ошибка. А самое отвратительное – сообщать электронным письмом об увольнении. Можно сделать для себя исключение, если вы страдаете некоторой степенью аутизма и просто вынуждены прибегать к электронной почте, потому что вам трудно справляться с живым общением. Но тогда вы должны предупредить людей об этом своем расстройстве;-).
Также интеллектуальную продуктивность «убивает» то, что многие работники умственного труда позволяют электронной почте определять свою повестку дня. Они постоянно пребывают в реактивном режиме и позволяют рефлекторному мозгу реагировать на входящие сообщения вместо того, чтобы самим определять приоритетные задачи и действовать в проактивном режиме.
Неудивительно, что многие люди думают, как обуздать «e-mail-монстра»{379}. На самом деле это не столько монстр, сколько «электронно-почтовый Франкенштейн», которого мы создаем сами – и сами же погибаем под грудами его писем. И проблема заключается не в самой почте, а в том, что компании и люди совершенно не умеют с ней обращаться. В результате неправильного использования этот превосходный инструмент превращается в главный источник гиперподключенности, многозадачности, информационной перегрузки и стресса. А для некоторых становится и основной причиной хронического недосыпания.
Часто злоупотребление электронной почтой – это симптом плохой корпоративной коммуникации в компании.
Сегодня разработчики программного обеспечения и консалтинговые компании рекомендуют организациям использовать вместо обычной электронной почты коммуникационные платформы по типу социальных медиа. Считается, что эти программные продукты и сервисы способствуют более эффективной коммуникации между сотрудниками. Другими словами, организациям предлагается создать некое внутрикорпоративное подобие сети Facebook – с системой обмена мгновенными сообщениями, с возможностью размещения публичных информационных постов, видео, аудио и текстовых материалов, с опциями «нравится», «поделиться» и т. д.
Главный плюс таких корпоративных информационно-коммуникационных платформ – в том, что люди могут отказаться от использования электронной почты для многих задач. В первую очередь – тех, для которых почта никогда не предназначалась: хранение информации, организация встреч, обмен знаниями и даже управление проектами. Большинству корпоративных ИТ-систем не хватает полноценной базы данных с хорошей поисковой системой. А если у внутрикорпоративных социальных медиа это будет, то они действительно превзойдут электронную почту по всем параметрам – в первую очередь благодаря тому, что облегчат поиск нужной информации и людей для выполнения конкретных задач. Наверняка сотрудники (прежде всего те, которые пользуются соцсетями) будут активно работать с такими платформами.
Но на месте руководителей я бы не стал надеяться на то, что эти инструменты смогут значительно повысить интеллектуальную продуктивность и креативность персонала. Хотя бы потому, что поиск информации занимает всего 19 % рабочего времени{380}. И даже если 30 % электронной почты перейдет на внутрикорпоративные «соцсети», это не устранит двух главных врагов умственного труда: гиперподключенности и многозадачности. А вдруг корпоративные социальные медиа окажутся такими же «прилипчивыми», как Facebook? Тогда сотрудники будут посвящать им еще больше времени, чем сейчас – своей электронной почте. Если они будут проверять корпоративную Chatter, Yammer или Jive по 50 раз на дню и чаще, а руководители и коллеги будут ожидать ответа на свои сообщения и посты в течение нескольких минут, выигрыш в интеллектуальной продуктивности будет минимальным или даже отрицательным. Потому что работники умственного труда будут по-прежнему оставаться гиперподключенными, многозадачными – и неэффективными.
Более того, люди могут использовать корпоративную социальную сеть с той же целью, что и Facebook, предпочитая онлайн-коммуникацию живому общению. Следовательно, этот вид корпоративных ИКТ-инструментов может быть полезен только при условии, если сотрудники научатся правильно обращаться с ним, будут ограничивать свое время онлайн и регулярно выделять себе офлайн-периоды, чтобы заниматься важным и значимым интеллектуальным трудом. А также при условии, если в компании уже существует культура эффективной коммуникации и сотрудничества, которая начинается с культуры руководства.
