Более того, люди могут использовать корпоративную социальную сеть с той же целью, что и Facebook, предпочитая онлайн-коммуникацию живому общению. Следовательно, этот вид корпоративных ИКТ-инструментов может быть полезен только при условии, если сотрудники научатся правильно обращаться с ним, будут ограничивать свое время онлайн и регулярно выделять себе офлайн-периоды, чтобы заниматься важным и значимым интеллектуальным трудом. А также при условии, если в компании уже существует культура эффективной коммуникации и сотрудничества, которая начинается с культуры руководства.
7.2. Электронная почта – пожиратель времени: секунды у отправителя, часы у получателя
Как мы увидели, пользователи считают бо́льшую часть получаемой ими электронной почты маловажной или вовсе бесполезной. Огромные и постоянно растущие издержки электронной почты мешают работе и превращают это средство ИКТ в серьезный контрпродуктивный фактор. Основная проблема заключается в том, что маловажные или вообще ненужные сообщения вытесняют действительно важные и необходимые. До 73 % всех электронных писем на самом деле не связаны с работой{381}.
Из моих собственных и чужих исследований я узнал, что в некоторых компаниях до 70 %, а иногда и до 90 % всей электронной почты – это «внутренний спам» (internal spam или iSpam): он не носит ни важного, ни срочного характера{382}, а иногда и вовсе не имеет отношения к получателю! В результате работники умственного труда тратят от 1 до 1,5 часа в день, от 1 до 1,5 рабочего дня в неделю и от 1 до 1,5 месяца в год на обработку этого внутреннего спама!!! Теперь представьте, во сколько это обходится компании. Учтите также потери от невыполненной или плохо выполненной работы из-за отвлечения на этот спам. Кроме того, каждая такая помеха влияет на эмоциональное состояние получателя. И чем больше получатель загружен работой в момент такой помехи, тем сильнее его негативные эмоции{383}.
Однако эти перегруженные люди продолжают постоянно проверять свою электронную почту. И делают он это не только потому, что боятся пропустить важное сообщение, но и потому, что, когда они находят «самородок в куче дерьма», это только усиливает их поисковый азарт. Об этом мы подробно говорили в главе «Оковы для мозга № 1». Во время нескольких исследований в офисах была установлена система слежения за сотрудниками. И анализ данных показывает: люди не откладывают работу с электронной почтой на более удобное время. 70 % писем они открывают в течение шести секунд после получения, а 85 % – в течение двух минут{384}. Своим поведением люди шокирующим образом напоминает зависимых крыс, о которых я рассказывал в той же главе.
Кроме того, открывая почтовый ящик, люди не ограничиваются работой только с одним письмом. Даже если им нужно найти конкретное сообщение, 90 % времени они отвлекаются на другие письма. То есть они откладывают в сторону то важное дело, которым занимаются, заходят в почтовую программу и разворачивают в своей голове контекст электронной почты. Затем они пишут несколько писем, каждый раз переключая контексты и теряя часть важной информации об исходной задаче. Наконец они заканчивают с письмами и пытаются вернуться к первоначальной задаче. Однако им приходится начинать мыслительный процесс почти с чистого листа. Насколько эффективной может быть такая работа? Ведь была потеряна масса времени и сил, ухудшилось качество мышления. Не слишком ли это высокая цена за несколько электронных писем?
Эксперименты, где регистрировалась активность пользователей в почтовой программе, показали: люди, проверяющие электронную почту при каждом уведомлении о новом сообщении, обычно тратят всего по 15 секунд на 50 % всех сообщений и больше пяти минут всего на 4 % сообщений. Значит, их мозг расходует гораздо больше времени на переключение контекстов туда-обратно, чем собственно на просмотр сообщений. И это время бесследно и бесцельно исчезает в черной дыре переключений: homo interruptus (человек отвлекающийся) в худшем своем проявлении.
Если отправителю почти ничего не стоит разослать электронные письма намного большему числу людей, чем это необходимо, то для получателя непрерывный поток внутреннего спама означает потерю времени, сил и эффективности. Таким образом, вина за лавину подрывающего производительность спама во многом лежит на безответственных отправителях.
Давайте посчитаем: на добавление одного ненужного адреса в список рассылки отправитель тратит две секунды. Если за день он делает так 30 раз, это обходится ему в две минуты (и даже меньше, если он делает «групповые» рассылки). Что же касается получателя, то чтение 30 бесполезных писем отнимает у него почти час рабочего времени в день! 15 секунд на то, чтобы бросить беглый взгляд на письмо, понять, что это спам, и удалить его. Плюс двухминутная потеря концентрации – и все это умножить на 30 (не считая других издержек переключения, описанных в главе «Оковы для мозга № 2»).
Получатель может снизить эти издержки, если будет использовать метод «пакетной обработки» электронной почты (более подробно об этом см. в третьей части книги). Для начала попробуйте проверять электронную почту только 2–3 раза в день и отвечать на письма партиями, выделяя на это по 30–45 минут. Ваш выигрыш во времени составит примерно 25–50 %, что должно убедить вас в правильности такого подхода – если только вы не страдаете онлайн-зависимостью. Тогда вас будут постоянно одолевать думы, что вы пропускаете суперсрочные письма от суперважных людей, которым нужен немедленный ответ, и это чрезвычайно важно для вашей карьеры… и прочие тревожные мысли, как правило, невротического характера.
Несмотря ни на что, получатель все равно несет более высокие издержки, чем отправитель. Если бы каждый отправитель остановился и подумал всего две секунды, прежде чем добавлять адресата в список рассылки; если бы сотрудник, которому нужно что-то обсудить, брался за телефонную трубку, а не за клавиатуру; если бы все перестали использовать опцию «Ответить всем» и отказались от групповых рассылок – тем самым они бы сэкономили огромное количество времени и сил для получателей. А заодно заметно повысили бы эффективность своих компаний.
Однако существует интересный парадокс, который мешает этим прекрасным переменам: 50 % людей считают, что они получают гораздо больше почты, чем отправляют, и всего 12 % думают, что отправляют больше, чем получают. 26 % предпочитают отправлять электронную почту и всего 3 % охотнее получают ее{385}. Поскольку маловероятно, что эти 12 % заваливают грудами писем остальные 50 %, я думаю, у людей просто складывается впечатление, будто они получают больше, чем посылают. Потому что они ненавидят разбирать завалы ненужных писем.
Почему электронная почта превратилась в нескончаемый поток ненужной или плохой информации? Энтони Берджесс объясняет причины этого четырьмя основными недостатками данного инструмента{386}.
Дефицит информации. Получатель не знает, что делать с электронным письмом.
Письма не дают получателям достаточно информации, чтобы действовать на ее основе.
Смысл плохо написанных, нечетко сформулированных писем обычно неверно понимают.
Строка «Тема письма» используется неграмотно: не указывается, когда нужны конкретные действия, что главное в письме.
Плохая нацеленность. Ненужные и неправильно адресованные электронные письма увеличивают время, которое сотрудники тратят на их чтение.
Неправильное использование функции «Отправить копию».
Письма в духе «Прикрой мою спину».
Злоупотребление функцией «Ответить всем».
Рассылка чисто информационных писем без уведомления получателей об этом.
Неправильный выбор средства коммуникации. Средство коммуникации должно соответствовать характеру передаваемого сообщения.
Электронная почта часто используется в случаях, когда гораздо эффективнее было бы общение лицом к лицу или по телефону.
Электронную почту часто используют, когда хотят избежать нежелательного общения.
Электронную почту часто используют для постановки задач с высокой степенью неопределенности. На самом деле письмо эффективнее личного общения, только когда задачи в нем поставлены предельно ясно и четко.
Отвлекающий фактор. Электронная почта отвлекает от более важной работы.
Возвращение к работе после отвлечения на почту занимает одну минуту.
Электронная почта должна быть обработана и систематизирована.
Неграмотное использование строки «Тема письма» затрудняет систематизацию почты.
