Я намеренно сократил приведенную в качестве примера книгу стандартов продаж, для того чтобы не дублировать речевые модули, уже описанные мною ранее. Вы самостоятельно можете адаптировать данный документ под специфику ваших продаж и при желании добавить нужные блоки из перечисленных выше.
Стандарт работы менеджеров отдела продаж
[8]
Данный стандарт обязателен для выполнения каждым менеджером по продажам при взаимодействии с каждым клиентом!
Системный подход к работе с каждым существующим или потенциальным клиентом – вот залог нашего успеха!
Содержание стандарта
1. Общие положения
2. Требования к менеджерам отдела продаж
3. Планирование работы и отчетность менеджеров отдела продаж
4. Стадии бизнес-процесса взаимодействия с клиентами
4.1. Поиск потенциальных клиентов
4.2. Телефонный контакт с потенциальным клиентом
4.3. Переговоры о сотрудничестве (личная встреча) с клиентом
4.4. Реализация достигнутых договоренностей
5. Контроль и ответственность
Приложение I. Инструкция «Осуществление звонка потенциальному клиенту»
Приложение II. Инструкция «Проведение личной встречи с потенциальным клиентом»
Приложение III. Инструкция «Прием входящего звонка»
Приложение IV. Карта аргументов
Приложение V. Ответы на возражения
1. Общие положения
1.1. Назначение
1.1.1. Внутрифирменный документ «Стандарт работы с клиентами» предназначен для определения порядка работ менеджеров отдела продаж ООО «Икс» по осуществлению взаимодействия с клиентами.
1.2. Область применения
1.2.1. Стандарт регулирует содержание и последовательность выполнения следующих процедур:
а) планирование и организация работы менеджеров отдела продаж;
б) поиск потенциальных клиентов;
в) переговоры о сотрудничестве (личная встреча) с клиентом;
г) реализация достигнутых договоренностей.
1.2.2. Данный стандарт должны знать и использовать в своей работе следующие должностные лица:
а) директор;
б) заместитель директора;
в) начальник отдела продаж;
г) менеджеры отдела продаж.
1.3. Ограничения
1.3.1. Отступления от данного стандарта возможны в случае взаимодействия с крупными клиентами на эксклюзивных условиях сотрудничества. В данном случае процесс взаимодействия с клиентом берет под свой непосредственный контроль начальник отдела продаж или заместитель директора.
1.4. Документационное обеспечение
1.4.1. Все документы, имеющие отношение к выполнению работ по взаимодействию с клиентами, должны размещаться в установленные сроки в соответствующих папках или вноситься в компьютерную базу данных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к условиям их размещения и хранения.
1.5. Требования к конечному результату
1.5.1. Конечным результатом процесса эффективного взаимодействия с клиентами являются:
а) увеличение количества клиентов;
б) увеличение объема заказов и стоимости среднего заказа;
в) выполнение плана продаж;
г) отсутствие жалоб и нареканий со стороны клиентов.
2. Требования к менеджерам отдела продаж
2.1. Менеджер отдела продаж должен приходить на работу вовремя.
2.2. Менеджеру отдела продаж необходимо поддерживать порядок и чистоту на своем рабочем месте.
2.3. Менеджеру отдела продаж следует планировать свою работу на ближайший день, неделю и месяц.
2.4. Внешний вид менеджера отдела продаж должен соответствовать следующим требованиям: обувь и одежда – чистые и опрятные, в деловом стиле; в пятницу можно не надевать галстук.
2.5. Уважительное отношение к клиенту должно быть заметно в каждом слове и действии менеджера отдела продаж. Вежливость, забота, дружелюбие – типичное поведение менеджера отдела продаж при взаимодействии с клиентом.
2.6. Менеджеру отдела продаж необходимо быть одинаково внимательным ко всем клиентам, независимо от стоимости заказа, длительности принятия решения, внешности и возраста клиента.
2.7. Менеджеру отдела продаж необходимо присутствовать на всех учебных мероприятиях, проводящихся в отделе продаж, и принимать в них активное участие.
2.8. Менеджер отдела продаж должен повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и совершенствовать способы работы с клиентами, вносить предложения по повышению эффективности работы начальнику отдела продаж, заместителю директора и директору.
2.9. Если клиент обращается с вопросами, на которые менеджер отдела продаж не может ответить исчерпывающе, он обязан получить нужные сведения от компетентного сотрудника компании и передать их клиенту. Справочная информация, которую менеджер отдела продаж предоставляет клиенту, должна быть исчерпывающей и верной.
2.10. Если вопрос, с которым обращается клиент, является сложным и требует прямого взаимодействия с компетентным сотрудником компании, менеджер отдела продаж должен вежливо передать клиента соответствующему должностному лицу: начальнику отдела продаж, юристу, бухгалтеру и т. д.
2.11. В случае возникновения конфликта с клиентом менеджер отдела продаж должен сделать все возможное для сглаживания ситуации. В случае если он не способен разрешить конфликтную ситуацию самостоятельно, он должен проинформировать начальника отдела продаж о причинах конфликта и требованиях клиента.
2.12. Менеджер отдела продаж должен предоставлять отчетность установленной формы, содержащую достоверную информацию, в сроки, принятые в компании.
2.13. Менеджеру отдела продаж необходимо неукоснительно придерживаться данного стандарта работы с клиентами.
3. Планирование работы и отчетность менеджеров отдела продаж
3.1. План на день 3.2. План на неделю 3.3. Отчеты
3.3.1. Ежедневный отчет о проделанной работе должен быть готов к 17:30.
3.3.2. Еженедельный план поступления денежных средств должен быть готов к 17:25 пятницы и до 17:30 предоставлен начальнику отдела продаж для ознакомления и утверждения.
3.3.3. Время с 17:30 до 18:00 отводится сотруднику для предоставления личного отчета о проделанной за день работе начальнику отдела продаж.
3.4. Нормы работы с клиентами
3.4.1. Каждый менеджер отдела продаж должен совершать ежедневно не менее 30 звонков клиентам.
