2. Услышав ответ собеседника, менеджер отдела продаж должен поприветствовать собеседника: «Здравствуйте!» (или «Добрый день!»).
3. В случае если собеседник не назвал свою организацию, менеджеру отдела продаж следует уточнить, в ту ли организацию, которая ему нужна, он попал: «Это – [название организации, в которую осуществлялся звонок]?»
4. Выяснив, что соединение произошло правильно, менеджер отдела продаж должен выйти на лицо, принимающее решение (или влияющее на его принятие) по вопросу закупок ГСМ. Возможны следующие речевые модули:
«Соедините меня с начальником отдела снабжения или коммерческим директором».
«Кого спросить по этому номеру?»
«Напомните, пожалуйста, его имя и отчество».
5. В случае если собеседник, перед тем как предоставить нужную информацию, задает уточняющие вопросы о цели звонка, менеджер отдела продаж должен представиться следующим образом: «[Имя, фамилия], руководитель направления […] топливной компании “Икс”», а затем ответить на вопросы.
6. В случае если нужный сотрудник отсутствует на рабочем месте, менеджер отдела продаж должен уточнить время его предполагаемого возвращения: «Когда он появится на рабочем месте?» (или «Когда мне лучше перезвонить, для того чтобы его застать?») – и совершить повторный звонок этому клиенту в указанное время.
7. По завершении разговора менеджер должен поблагодарить собеседника и попрощаться с ним: «Большое спасибо! До свидания» (или «Благодарю, всего доброго»).
Резюме
Главные задачи:
• узнать имя и контактные данные сотрудника, отвечающего за нужное направление;
• добиться соединения с этим сотрудником.
Схема контакта
Возможные ошибки:
• попытка изложить первому поднявшему трубку человеку суть предложения;
• обида на отсутствие интереса у собеседника или на то, что он повесил трубку;
• нечеткая формулировка вопросов.
Последствия ошибок:
• неверное представление о компании у потенциального клиента;
• испорченный имидж компании.
Первый контакт по телефону
Выяснение ЛПР и установление контакта с ним
1. После повторного соединения (или звонка на предоставленный номер телефона) менеджер отдела продаж должен поприветствовать собеседника: «Здравствуйте!» (или «Добрый день!»).
2. В случае если собеседник не представился и не назвал свой отдел, менеджеру следует уточнить, с тем ли человеком он разговаривает. При соединении через секретаря или по мини-АТС нужно спросить: «Могу я услышать [имя]?» (или просто: «[Имя]?»). При звонке по предоставленному номеру менеджер отдела продаж должен уточнить: «Это [название нужного отдела]?» (или «Могу я услышать [имя]?»).
3. Получив подтверждение, что собеседник – это именно тот сотрудник организации, к которому его отправили, менеджер отдела продаж должен представиться и назвать свою компанию: «[Имя, фамилия], руководитель направления топливной компании “Икс”».
4. Представив себя и компанию, менеджер отдела продаж должен уточнить, является ли его собеседник лицом, принимающим решение о приобретении бензина: «[Имя], скажите, пожалуйста, вы занимаетесь вопросами закупки нефтепродуктов?»
5. При получении отрицательного ответа менеджеру отдела продаж следует спросить, кто в данной организации принимает решения о закупке бензина: «Подскажите, к кому мне с этим стоит обратиться».
6. Если в ходе разговора с предыдущим собеседником менеджеру отдела продаж не удалось узнать имя лица, принимающего решение по вопросу размещения заказов, или если соединиться с нужным сотрудником удалось сразу же, то в ходе разговора необходимо узнать, как зовут собеседника: «Подскажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?» (или «Как ваше имя и отчество?»).
7. Если в ходе разговора собеседник отвлекается, параллельно разговариваем с кем-либо еще, проявляет признаки нетерпения и т. д., менеджеру отдела продаж стоит спросить об уместности разговора непосредственно в данный момент: «[Имя], вам удобно сейчас общаться со мной?» Если собеседник отвечает отрицательно, менеджер отдела продаж должен уточнить, когда ему имеет смысл перезвонить: «Когда с вами лучше связаться?» – и в назначенное время совершить повторный звонок.
Фиксация внимания собеседника
8. Убедившись, что разговаривает с нужным человеком, менеджер отдела продаж должен задать такой вопрос, который с большой вероятностью вызовет интерес у собеседника, например:
• «[Имя], скажите, если бы появился поставщик ГСМ, который предложил бы [ценность], вам это было бы интересно?»
• «Мы занимаемся поставками нефтепродуктов с Астраханского и Туапсинского заводов. Как нам начать с вами работать?»
Сбор информации о потенциальном клиенте
9. Вызвав у собеседника интерес, менеджер отдела продаж должен задать серию вопросов, чтобы определить, насколько перспективно сотрудничество с данным клиентом. Возможны следующие речевые модули.
• «[Имя], скажите, пожалуйста, какой бензин вы обычно закупаете?»
• «А в каком объеме?»
• «Какова месячная потребность вашей организации в ГСМ?»
• «Как вы храните бензин?»
• «Судя по объемам, у вас есть нефтебаза, так?»
• «Скажите, пожалуйста, где она находится?»
• «Как вы решаете вопрос доставки?»
• «То есть возможны поставки железнодорожным транспортом?»
• «А каков объем ваших бензовозов?»
• «Какие заказы вы планируете разместить в ближайшее время?»
10. В случае если клиент не отвечает на вопросы и стремится прервать контакт, прося выслать ему коммерческое предложение или прайс-лист, менеджер должен сообщить клиенту, что он обязательно вышлет этот документ, но для того, чтобы правильно произвести расчеты, необходима дополнительная информация. Пример речевого модуля: «[Имя], я обязательно вышлю вам коммерческое предложение, но, чтобы в нем были правильные цены с учетом всех возможных скидок и дополнительных расходов, мне нужно кое-что уточнить у вас».
11. В случае если клиент задает вопрос о причинах, по которым он должен предоставлять запрашиваемую информацию, менеджер отдела продаж должен сообщить ему, что это необходимо для правильного расчета цен в коммерческом предложении: «[Имя], то, о чем я вас спрашиваю, нужно мне, чтобы рассчитать цены в коммерческом предложении с учетом всех возможных скидок и дополнительных расходов».
