12. После этого менеджеру нужно продолжить задавать вопросы, направленные на сбор информации о клиенте: «Мы говорили о доставке. Скажите, у вас есть свои бензовозы (нефтебаза, подъездные пути, возможность получать товар железнодорожным транспортом и т. д.)?»
13. Получаемую информацию менеджер отдела продаж должен заносить в карточку клиента в компьютерной базе данных.
14. Получив нужную информацию, менеджер отдела продаж должен присвоить потенциальному клиенту категорию в соответствии с принятой в компании системой классификации (см. табл. «Классификация клиентов на категории A, B и С» в разделе 4.2).
15. Далее менеджеру отдела продаж нужно проинформировать клиента об особенностях компании и конкурентных преимуществах работы с нею, при этом менеджер должен учитывать сведения, полученные на этапе сбора информации (см. приложение IV).
16. После презентации менеджер отдела продаж должен спросить потенциального клиента о его отношении к полученной информации и предполагаемому сотрудничеству: «[Имя], как вы оцениваете мое предложение по пятибалльной шкале?»
17. В случае если потенциальный клиент высказывает сомнения и возражает, менеджер отдела продаж должен внимательно его выслушать, а затем задать уточняющие вопросы с использованием приема «Изоляция возражения», чтобы выявить причины сомнений клиента. Возможны следующие речевые модули.
• «То есть остался только вопрос цены [сроков и т. д.], и если мы его решим, то вы в принципе готовы работать с нами. Так?»
• «Это все, что вызывает у вас сомнения?»
• «Другими словами, […] – это единственное, что вас не устраивает?»
• «Почему вы так считаете?»
• «С чем вы сравниваете?»
• «На чем основано ваше мнение?»
18. После выявления причин сомнений и возражений менеджеру отдела продаж нужно ответить должным образом (см. приложение V).
19. В случае если в ходе телефонных переговоров не удалось преодолеть сомнения и возражения потенциального клиента, отнесенного ранее к категории A или B, менеджер отдела продаж должен назначить ему личную встречу. Для этого используется следующий речевой модуль: «[Имя], я завтра как раз буду в ваших краях, давайте я к вам заеду, и мы все обсудим лично. Вам удобнее до обеда или после?»
20. В случае если потенциальный клиент сомневается в целесообразности встречи, менеджер отдела продаж должен внимательно его выслушать, а затем ответить должным образом[9].
21. Закончив работу с сопротивлением и отговорками, менеджер отдела продаж должен перейти к назначению встречи. Для этого используются речевые модули, подобные приведенным ниже.
• «Итак, вы на следующей неделе планируете закупить […]. Давайте встретимся, чтобы обсудить условия возможного сотрудничества. Я подъеду к вам завтра к 11:00. Это удобное для вас время? (Клиент отвечает.) А когда лучше? (Клиент отвечает.) Хорошо. Завтра в 11:30 я буду у вас!»
• «Итак, вас в принципе интересует сотрудничество с нами, но для принятия окончательного решения вам необходимо обсудить детали. Когда вам удобно будет подъехать в наш офис?»
22. В случае если встреча назначена в офисе потенциального клиента, менеджер отдела продаж должен уточнить адрес: «Куда мне подъехать? А какой номер комнаты?»
23. Завершать беседу нужно на положительной эмоциональной ноте, например:
• «Было очень приятно с вами познакомиться!»
• «Надеюсь в следующий раз поговорить с вами уже лично!»
В самом конце разговора менеджер отдела продаж должен попрощаться.
• «До свидания!»
• «До встречи в пятницу!»
• «Жду вашего звонка завтра! До свидания!»
• «Завтра в 13:00 я буду у вас! До свидания!»
Резюме
Главные задачи:
• получить информацию о потребностях и потенциале клиента;
• договориться о встрече, если потенциального клиента можно отнести к категории A или B.
Дополнительная задача: проинформировать потенциального клиента о возможности размещения заказов в компании.
Схема контакта
Возможные ошибки:
• попытка сразу продать товар;
• предложение сотрудничества лицу, не принимающему решение по данному вопросу;
• обида на отсутствие интереса у собеседника или на то, что он повесил трубку;
• нечеткая формулировка вопросов;
• попытка сообщить потенциальному клиенту сразу всю информацию.
Последствия ошибок:
• неверное представление о компании у потенциального клиента;
• испорченный имидж компании;
• впустую потраченные время и силы.
Дальнейшие контакты по телефону c клиентом категории A или B
Главные задачи:
• напомнить о себе (клиенты категорий A и B не должны забывать о существовании ООО «Икс», даже если следующий заказ запланирован через полгода);
• узнать, не появилось ли у клиента срочной потребности.
Дополнительная задача: перевести отношения с клиентом в неформальное русло.
Схема контакта
Возможные ошибки:
• попытка в начале разговора узнать, нет ли у клиента потребности в бензине;
• общение с клиентом только при необходимости получить от него заказ.
Последствия ошибок:
• уход клиента к конкурентам по причинам, кажущимся непонятными;
• испорченный имидж фирмы.
Схема ввода информации о клиенте в базу данных
Приложение II
Инструкция «Проведение личной встречи с потенциальным клиентом»
Данная инструкция обязательна для выполнения каждым менеджером отдела продаж при проведении личной встречи с каждым потенциальным клиентом.
Общие положения
1. Менеджер отдела продаж должен быть готов к встрече, знать ответы на вопросы, которые чаще всего задают потенциальные клиенты при первом контакте.
2. Внешний вид менеджера отдела продаж должен соответствовать следующим требованиям: обувь и одежда – чистые и опрятные, в деловом стиле, отсутствие сильных и посторонних запахов.
3. Менеджер отдела продаж должен иметь при себе ежедневник, ручку, бланки заказов, информационные материалы, визитную карточку с указанием той должности, которую он обычно называет, представляясь по телефону.
