— Получается, что мешок с пылью у вас заполняется где-то за месяц?
— Намного чаще!
— Да неужели? Вот у меня выходит, что я выбрасываю пыль не чаще раза в месяц. Может, вы могли бы делать это реже?
— Слушайте, я не знаю какая у вас квартира, но у меня большой дом и мешок забивается уже к концу уборки!
— Ну хотя бы на уборку хватает...
— Да не очень. Под конец пылесос уже совсем не сосет.
— В чем проблема? Выбрасывайте дважды за уборку!
— Что вы мне говорите, так не набегаешься!
— Подумаешь, вышел вытряхнул мешок.
— Во-первых, у меня мешки одноразовые. Каждый 10 гривен стоит. Их нужно расходовать экономно. А во-вторых, как я уже сказал, я живу в частном доме. Мне мусор выбрасывать некуда. Я его вывожу на своей машине в город каждый раз.
— Тем более! Не надо идти к контейнеру и вытряхивать. Бросил мешок в пакет для мусора — и всё!
— И пакет тут же переполнился. Приходится вывозить мешок снова, когда можно было бы в него еще мусора сложить. Тем более что после уборки мусора и так набирается в мешок.
— Слушайте, вы сказали, что у вас быстро забиваются мешки, они стоят денег, а выбрасывать их для вас отдельная проблема. Почему же вы не купили пылесос без мешка?
— Что значит без мешка, а разве такие бывают?
— Конечно, бывают, но зачем вам покупать новый пылесос, когда у вас этот работает всего...
— Три года. Он уже старый и его можно поменять.
— А куда вы денете нынешний?
— К теще на дачу отвезу. Она только рада будет!
— Как старый пылесос обрадует тещу?
— У нее на даче нет пылесоса, а этот — лучший в своем классе. Ему всего три года. Она как раз жаловалась, что ей нечем убирать в доме. А сколько стоят пылесосы без мешка?
— Они несколько дороже тех, что с мешком. Подумайте, он точно вам нужен?
— Конечно! Ну и что, что дороже, ведь мешки покупать не надо?
— Нет, не надо. И сосет он равномерно, независимо от того, заполнен пылесборник или нет. Но его сила втягивания при той же мощности чуть слабее, чем у пустого пылесоса с мешком. Вам же ведь важна сила втягивания?
— Если она достаточная и не пропадает со временем, то мне все равно, какая она! Как такой пылесос можно купить?
— Ну, если вы реально уверены в том, что вы хотите, я бы мог подобрать для вас модель. Но, может, вы сначала теще позвоните?
— Не буду я ей звонить. Я знаю, что у нее нет пылесоса, а если уже и есть, я найду, куда деть старый. Так вы мне подберете пылесос?
Интересно, что разговор в таком стиле можно смело начинать и с да-клиентом, и с нет-клиентом. В ходе беседы вы поймете, какого типа клиент попался вам. Если это да-клиент, у вас еще много времени и возможностей наладить с ним контакт. Если же это нет-клиент, первое же ваше утверждение вызовет у него сопротивление. Поэтому лучше не рисковать. Заранее приготовьтесь к тому, что ваш клиент привык говорить «нет».
Коммерческие предложения
Каким бы образом ни было бы сделано девушке предложение — в виде записи на «стене» в социальной сети, билборда, признания в любви на семейном застолье, надписи самолетом по небу, преподнесения обручального кольца и т.д., — получить ответ «да» у жениха есть шансы только тогда, когда невеста его хорошо знает лично. Разумеется, мы не рассматриваем случаи, когда детей женят их родители.
На что в таком случае рассчитывают люди, полагающие, что высланное коммерческое предложение должно каким-то образом повлиять на решение компании о выборе поставщика работ или услуг? Разве это предложение высылает монополист, который снизошел до клиента и позволяет тому воспользоваться своими услугами? Или на рынке существует дефицит предложения?
Женихи, в отличие от поставщиков, имеют больше шансов получить «да», как минимум, по двум причинам. Во-первых, мужчин меньше, чем женщин, но каждая мечтает выйти замуж. Во-вторых, дважды такое не предлагают, потому стоит призадуматься над тем, соглашаться сейчас или еще понабивать себе цену. Поставщики же никогда не постесняются предложить еще раз. Да и дефицита подобных компаний со сходными условиями поставок не наблюдается.
Еще комичнее выглядит ситуация, когда предложения высылаются фирмам, уже имеющим постоянного поставщика. Это предпринимается в надежде, что предложение будет изучено, его адресаты самостоятельно найдут выгоды и преимущества продукции, а затем с молниеносной скоростью примут решение о смене мобильного провайдера или поставщика канцтоваров. Вы когда-нибудь видели, чтобы замужней женщине делал предложение незнакомый ей человек?
Так что же делать? Не высылать коммерческих предложений, конечно. Лучше начать с того же, с чего начинают женихи, — со знакомства.
Есть еще одна неприятная сторона коммерческих предложений, высылаемых до или вместо встречи с клиентом. Она состоит в том, что клиент, ознакомившийся с коммерческим предложением, подготовится — он сможет возражать продавцу, когда тот все-таки начнет завязывать знакомство. Почему это должно произойти?
Во-первых, у клиента, читающего ваше предложение, обычно есть желание решить вопрос как можно скорее. Поэтому он будет читать ваше предложение так, чтобы найти причину далее его не рассматривать. У любого человека есть лимит времени и нечто, его растрачивающее зря, будет провоцировать рационализацию отказа от рассмотрения этого предложения. Ему может не понравиться все что угодно: от цены до ее отсутствия. От дизайна до чрезмерного количества характеристик. От условий поставки до... да в конце-то концов, мы же жили как-то без этого. И если уж очень будет нужно, найдем, у кого купить. Да, увы, люди не ценят то, что достается им без труда.
Во-вторых, вы видели когда-нибудь, чтобы крупная уважающая себя компания рассылала коммерческие предложения? Клиент будет прав, если подумает, что вы — несолидная организация, испытывающая дефицит постоянных клиентов, раз тратите время и ресурсы на активный поиск новых. А если у этой компании проблемы с покупателями, с ней лучше вообще не связываться.
В-третьих, как вы можете выслать хорошее и конкретное коммерческое предложение в XXI веке, когда сложность и количество модификаций, в которых поставляется товар, превышает все разумные пределы? Что вы можете узнать о компании и о людях в ней, не общаясь с ними? Вы, возможно, считаете, что продаете простой товар? Но если он настолько прост, что клиент уже до покупки понимает, о чем конкретно идет речь, вам не надо его продавать: разместите объявление в прайс-листах и ждите свою долю рынка.
В-четвертых, высылая коммерческие предложения, вы не продаете, вы ищете готовых покупателей. Это значит, что клиенту не за что платить вам: вы не создали для него добавочной стоимости.
Довольно часто продавцы не стремятся избежать препятствий, а находят их и преодолевают. Один из примеров такого поведения — рассылка коммерческого предложения в ответ на отговорку секретаря: «Пришлите ваше предложение по электронной почте». Лучшим исходом для вас будет, если его не прочтут. Тогда вы хотя бы сможете играть в игру «Обратите внимание», презентуя по телефону важные преимущества товара и рассчитывая на то, что «виноватый» клиент будет вас слушать. Например, так:
— Добрый день! Я выслал вам вчера коммерческое предложение. Вы уже просмотрели его?
— Нет.
— Когда будете читать, обратите внимание, что цветовая гамма нашей продукции содержит более 200 оттенков. Это может быть важно для правильной комплектации заказов ваших клиентов.
…
— Добрый день! Ну как, вам удалось ознакомиться с нашим предложением?
— Нет, я был занят.
— Я вас понимаю. Пожалуйста, обязательно просмотрите его на этой неделе. Обратите внимание, что наши приборы могут работать в условиях повышенной влажности. Таким образом, вы сможете комплектовать заказы для ресторанов, бассейнов и зон с тропическим климатом.
— Да-да, спасибо.
И так далее. Мы просто эксплуатируем призрачную надежду, что хоть что-то «зацепит» нашего клиента. Но мы зря тратим время. 10-15 звонков в конечном итоге вызовут у клиента раздражение и отторжение. Он придумает для себя, чем именно вы ему не нравитесь. Получится, что зря вы тратили драгоценное время вместо того, чтобы идти дальше или решать, как назначить встречу с клиентом без помощи коммерческих предложений.
Двусмысленно
Представьте себе сержанта на плацу, орущего проходящему мимо солдату «Сми-и-ирно!». Что сделает солдат? Солдат остановится, вытянет руки по швам, выпрямит спину и уставится прямо перед собой. Он понял сигнал сержанта определенным образом и сделал то, чего от него ожидали. Теперь представьте себе того же сержанта, точно так же орущего «Сми-и-ирно!» девушке в темной подворотне. Как себя поведет девушка? Что она подумает?
